Rapports : agents

Ce qu’il faut savoir :

Le Centre d’appels donne accès à des fonctions de rapport aux agents. Les rapports fournissent aux agents de centre d’appels des statistiques de leurs performances. Les agents ne peuvent générer des rapports que concernant leur propre activité.

 

1.

Génération de rapports

  1. Dans l’application de Centre d’appels, cliquez sur le lien Rapport.
  2. Une fenêtre de rapport s’affiche. Sélectionnez un modèle de rapport dans la liste déroulante. Vous pouvez choisir parmi tous les modèles de rapport d’agent.
  3. La page affiche les paramètres de saisie du rapport, qui varient en fonction du modèle de rapport choisi. Complétez les informations requises. Dans la section ci-dessous, vous trouverez des informations concernant chaque option de paramètre de saisie. 

Les paramètres de saisie comprennent:

Aboutissement des appels

Ce paramètre sert à comptabiliser le nombre d’appels ACD passés et reçus par un agent respectant un certain niveau de service pendant l’intervalle spécifié. Le niveau de service d’aboutissement des appels peut être réglé entre « 1 » et « 7 200 » secondes. Valeur autorisée : de 1 à 7 200.

Courte durée

Ce paramètre sert à comptabiliser le nombre d’appels ACD de durée courte effectués par un agent pendant un certain intervalle. Vous pouvez définir la durée maximale d’un appel de courte durée entre « 1 » et « 7 200 » secondes. Valeur autorisée : de 1 à 7 200. Valeur autorisée : de 1 à 7 200.

Niveau de service

Ce paramètre vous permet de proposer jusqu’à cinq niveaux de service, qui servent à calculer les niveaux de service de chaque centre d’appels ou DNIS. Chaque niveau de service peut être réglé entre « 1 » et « 7 200 » secondes.

Options de niveau de service

Ces paramètres permettent de déterminer si certains types d’appels doivent être inclus dans les calculs de niveau de service :

  • Cochez Inclure les transferts pour temps dépassé dans le niveau de service pour inclure les appels transférés en raison d’un dépassement de temps.
  • Cochez Inclure les autres transferts dans le niveau de service pour inclure les appels transférés pour d’autres raisons.
  • Sélectionnez l’une des options suivantes pour les appels abandonnés :
  • Exclure les appels abandonnés vous permet d’exclure tous les appels abandonnés
  • Inclure tous les appels abandonnés vous permet d’inclure tous les appels abandonnés
  • Inclure tous les appels abandonnés sauf ceux pour lesquels l’annonce d’accueil n’a pas entièrement été jouée pour n’inclure que les appels abandonnés après la fin de l’annonce d’accueil.

Inclure les appels abandonnés à l’exception des appels abandonnés dans l’intervalle défini pour inclure les appels abandonnés après le délai spécifié par le paramètre d’intervalle d’appel abandonné.

Intervalle d’appel abandonné

Si vous avez sélectionné l’option Inclure les appels abandonnés à l’exception des appels abandonnés dans l’ntervalle défini,saisissez l’intervalle souhaité en secondes dans cette zone de texte. Valeur autorisée : de 1 à 7 200.

Pourcentage de niveau de service

Ce paramètre permet de définir l’objectif de niveau de service (exprimé en pourcentage d’appels).

Type

Il est possible de sélectionner soit Historique, soit En temps réel.

  • Les rapports historiques présentent les données collectées entre la date de début et la date de fin indiquées.
  • Les rapports en temps réel présentent les données collectées entre la date de début et le présent. L’intervalle en cours est actualisé grâce aux données en temps réel.

Les rapports individuels en temps réel de chaque agent contiennent des données pour chaque intervalle de temps, le dernier intervalle reflétant les données en temps réel, si nécessaire (sous réserve du taux de rafraîchissement). Lorsque l’intervalle change, les données finales de la dernière période sont enregistrées et affichées en tant que données historiques et les données en temps réel sont indiquées dans le nouvel intervalle. Valeur autorisée : Historique ou En temps réel

Date de début

Il s’agit de la date à laquelle vous souhaitez que le rapport commence. Pour la définir, saisissez-la dans la zone de texte ou cliquez sur l’icône Calendrier. Elle est obligatoire. La date historique la plus ancienne dépend de l’intervalle sélectionné :

  • 180 jours de statistiques par intervalles d’une demi-heure
  • 365 jours de statistiques par intervalles d’une heure

730 jours de statistiques par intervalles quotidiens. Valeur autorisée : JJ MM, AAAA

Heure de début

Il s’agit de l’heure à laquelle vous souhaitez que le rapport commence. Vous pouvez sélectionner le format de l’heure (matin, après midi ou système de 24 heures) à partir du Type de sélection de l’heure. L’heure n’est réglable que sous la forme d’intervalles en heures et en minutes. Valeur autorisée : de 1 h 00 à 0 h 59, de 13 h 00 à 12 h 59 ou de 0 h 00 à 23 h 59

Date de fin

Il s’agit de la date à laquelle vous souhaitez que le rapport se termine. Pour la définir, saisissez-la dans la zone de texte ou cliquez sur l’icône Calendrier. Elle est nécessaire lorsque vous choisissez un rapport historique. Valeur autorisée : JJ MM, AAAA

Heure de fin

Il s’agit de l’heure à laquelle vous souhaitez que le rapport se termine. Vous pouvez sélectionner le format de l’heure (matin, après midi ou système de 24 heures) à partir du Type de sélection de l’heure. L’heure n’est réglable que sous la forme d’intervalles en heures et en minutes. Elle est nécessaire lorsque vous choisissez un rapport historique. Valeur autorisée : de 1 h 00 à 0 h 59, de 13 h 00 à 12 h 59 ou de 0 h 00 à 23 h 59

Échantillonnage

Cette période d’échantillonnage est uniquement applicable aux modèles de rapport basés sur des intervalles et détermine le type d’affichage des informations du rapport. Par exemple, un rapport par intervalles d’une heure affiche des informations pour chaque heure de la période du rapport. Valeur autorisée : 15 minutes, 30 minutes, intervalle d’une heure, intervalle quotidien, hebdomadaire, mensuel

Format de sortie

Ce paramètre vous permet de décider dans quel format vous souhaitez que le rapport soit généré. Si vous sélectionnez HTML ou PDF, le rapport s’affiche dans la fenêtre Rapport. Si vous sélectionnez le format XLS (Excel), vous générez un fichier que vous pouvez enregistrer sur votre ordinateur. Valeur autorisée : PDF, XLS, HTML

  1. Cliquez sur Générer le rapport.

Les résultats du rapport sont affichés dans la zone Données de sortie du rapport de la fenêtre.