Paramètres du centre d’appels

Ce qu’il faut savoir :

Cliquez sur le lien Settings (paramètres) en haut à droite de la page principale pour configurer divers aspects de l’application Call Center (centre d’appels). Pour revenir à l’interface principale, cliquez sur le lien Back To Application (retour à l’application).

 

introduction

Cliquez sur le lien&nbspSettings (paramètres) en haut à droite de la page principale pour configurer divers aspects de l’application Call Center (centre d’appels). Pour revenir à l’interface principale, cliquez sur le lien  Back To Application (retour à l’application) .

REMARQUE : N’utilisez pas le bouton Précédent de votre navigateur pour revenir à l’interface principale.

 



1.

.Général 

Servez-vous de l’onglet General (général) afin de modifier les formats de la date et de l’heure, ainsi que la fonction de placement à la carte. Le paramètre  
Placement dynamique dans les bureaux permet à un utilisateur invité de l’application de se connecter. Consultez l’article qui traite du placement à la carte pour en savoir plus sur l’utilisation et la configuration de cette fonction.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir

2.

Application 

L’onglet Application sert à configurer les paramètres pour les agents et les superviseurs. Les options sont affichées en fonction de l’attribution des licences d’agent ou de superviseur.  

Cliquez sur l’image pour l’agrandir

2a. Abonnements à l’application Call Center (centre d’appels)

Ce paramètre n’est activé que si l’administrateur de votre site a affecté à votre compte les rôles de superviseur et d’agent.

Vous pouvez ainsi choisir les files d’attente du centre d’appels que vous souhaitez rejoindre en tant qu’agent.

  • Pour rejoindre une file d’attente de centre d’appels, cochez la case de la ligne correspondante.
  • Pour rejoindre toutes les files d’attente, cochez la case de l’en-tête.

REMARQUE:   si vous n’êtes pas autorisé à rejoindre ou quitter une file d’attente, la ligne correspondante est grisée et vous ne pouvez afficher que votre status d’accès à la file d’attente.   Si vous n’avez pas les droits pour le modifier vous-même, veuillez contacter votre administrateur.

2b. Politiques pour les agents

Ce paramètre n’est activé que si l’administrateur de votre site a affecté à votre compte les rôles de superviseur et d’agent.

Servez-vous des paramètres de politique d’agents afin d’indiquer votre status ACD après connexion et après un appel, votre temps de récapitulatif et votre identifiant d’appelant :

  • Statut ACD après connexion : pour configurer votre statut ACD après connexion, choisissez un statut dans la liste déroulante Sign-In State (état à la connexion). Votre status ACD est automatiquement réglé sur le status que vous avez séléctionné lorsque vous vous connectez au centre d’appels.
    • Si vous avez sélectionné Indisponible et que les codes d’indisponibilité sont activés dans votre entreprise, sélectionnez un code d’indisponibilité depuis le menu déroulant.
  • Statut ACD après un appel : pour configurer votre status ACD après un appel, c’est-à-dire votre statut ACD une fois que vous avez terminé un appel, choisissez un statut depuis la liste déroulante Post Call State (statut après un appel) 
    • Si vous avez sélectionné Indisponible et que les codes d’indisponibilité sont activés dans votre entreprise, sélectionnez un code d’indisponibilité depuis le menu déroulant.
  • La plupart du temps, lorsque vous sélectionnez Récapitulatif, vous devez également configurer votre temps de récapitulatif.
  • Passer des appels sortants en tant qu’agent de centre d’appels : cochez cette case pour afficher l’identifiant du centre d’appel plutôt que votre numéro de téléphone lorsque vous passez un appel.
  • Identifiant de l’appelant sortantnbsp; : si vous avez cochénbsp;Passer les appels sortants en tant que centre d’appel, sélectionnez le numéro à utiliser dans le menu déroulant.
  • Régler le temps de récapitulatif sur : pour régler le temps de récapitulatif d’un appel, cochez la case Régler le temps de récapitulatif sur <mm:ss> pour les files d’attente sans politique et saisissez le temps en minutes et en secondes. Votre status ACD passe automatiquement de Récapitulatif à Disponible après la période spécifiée.

REMARQUE:   le temps de récapitulatif après un appel peut être forcé si le temps paramétré par votre administrateur sur le portail de l’entreprise est inférieur.

2c. Barge-In & Monitor (fonctions intervention et surveillance)

Les options suivantes ne s’appliquent que si les services de prise d’appels dirigés avec intervention ou surveillance d’appels sont affectés.

Utilisez une tonalité d’avertissement quand :

  • Interventionnbsp;: si cette option est activée, l’agent entend une tonalité d’avertissement lorsque vous intervenez dans son appel.

Surveillancenbsp;: si cette option est activée, l’agent entend une tonalité d’avertissement lorsque vous écoutez son appel sans intervenir.

 


3.

Services 

L’onglet Services permet d’activer ou de désactiver la fonctionnalité Ne pas déranger ou Toujours renvoyer l’appel

Cliquez sur l’image pour l’agrandir

  • Do Not Disturb (ne pas déranger) : lorsque vous activez ce service, vous n’êtes pas disponible pour répondre à des appels. Tous vos appels sont automatiquement redirigés vers votre messagerie vocale.
  • Call Forwarding Always (toujours renvoyer les appels) : lorsque vous activez ce service, vous devez indiquer le numéro de téléphone vers lequel vos appels doivent être transférés. Quand ce service est activé, tous vos appels sont renvoyés vers le numéro indiqué.

Pour activer un service :

  1. Sélectionnez le service et cochez la case Is Active (est actif)  Le service passe de la catégorie Inactive (inactif) à la catégorie Active (actif) .
  2. Si vous avez activé le service Toujours renvoyer les appels, saisissez le numéro vers lequel rediriger vos appels dans la case Forward To (rediriger vers) .
  3. Pour paramétrer une tonalité d’avertissement en cas d’appels entrants, cochez la case Ring Splash (tonalité d’avertissement)
  4. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur Save (enregistrer).

4.

4. Plug-ins 

Servez-vous de l’onglet Plug-ins pour configurer les plug-ins du Call Center (centre d’appels) comme la notification d’appels, les raccourcis ou encore l’historique des appels.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir

4a. Notification 

Ces options déterminent quand et comment les notifications d’appel s’affichent.   Vous pouvez configurer les paramètres suivants :

  • Fenêtre au premier plan pour les appels entrants : si cette option est cochée et que la fenêtre du navigateur qui exécute l’application Call Center (centre d’appels) est réduite, elle est automatiquement restaurée en cas d’appel entrant.
    • Cette option ne fonctionne pas avec Firefox. Dans Internet Explorer, un seul onglet doit être ouvert.
  • Afficher les notifications d’appel : si cette option est cochée, Call Center affiche la fenêtre contextuelle Call Notification (notification d’appel) au-dessus des fenêtres des autres applications lorsque vous recevez un appel. Lorsque vous cochez cette case, vous devez sélectionner une option dans la liste déroulante afin d’indiquer les conditions d’affichage des notifications.
  • Cela ne fonctionne pas si d’autres onglets sont ouverts dans la même fenêtre que celle de Call Center. En outre, si plusieurs appels arrivent à un intervalle de moins de huit secondes, la fenêtre contextuelle Call Notification (notification d’appel) ne s’affiche que pour le premier appel.

4b. Microsoft Outlook

Les options Microsoft Outlook permettent de paramétrer l’intégration d’Outlook avec Call Center.  Ces options ne sont visibles que si l’intégration d’Outlook dans Call Center est activée.

Vous pouvez paramétrer les options suivantes :

  • Activer/désactiver l’intégration d’Outlook : cette option détermine si Outlook est intégré à Call Center, de manière à ce que vous puissiez accéder à vos contacts Outlook. Si l’intégration d’Outlook est désactivée, les composantes logicielles du plug-in de bureau correspondantes ne sont pas téléchargées depuis BroadCloud PBX.
  • Récupérer les contacts depuis : cette option vous permet d’indiquer où chercher vos contacts Outlook.
  • Favoriser les contacts Outlook lors de la recherche d’identifiant d’appelant. : quand cette option est activée, Call Center se sert d’Outlook afin de tenter d’identifier les appelants dont le numéro est inconnu.

5.

Rapport

Servez-vous de l’onglet Report (rapport) afin de configurer les valeurs par défaut des paramètres d’entrée permettant de créer les rapports.   Si vous n’indiquez pas de valeurs, les valeurs par défaut du système sont utilisées.   Au besoin, il est possible de modifier ces valeurs lors de la génération d’un rapport à partir de l’application Call Center (centre d’appels).

Cliquez sur l’image pour l’agrandir

5a. Limites par défaut

Ces paramètres permettent de configurer les limites utilisées par défaut lors de la création de rapports les exigeant.  Cela peut être utile lorsque les mêmes seuils sont souvent utilisés.   Il est toujours possible de modifier la valeur par défaut, si nécessaire.

  • Aboutissement des appels : ce paramètre sert à comptabiliser le nombre d’appels ACD atteignant un niveau de service qu’un agent a effectués pendant l’intervalle spécifié. Le niveau de service d’aboutissement des appels peut être réglé entre « 1 » et « 7 200 » secondes.
  • Appel de courte durée : ce paramètre permet de compter le nombre d’appels ACD de courte durée qu’un agent a passé pendant l’intervalle spécifié. La durée maximale d’un appel de courte durée peut être réglée entre « 1 » et « 7 200 » secondes.

5b. Date et heure

Les paramètres suivants vous permettent de configurer les formats de jour et d’heure utilisés dans les rapports, ainsi que le jour de la semaine pour commencer les rapports.

  • Premier jour de la semaine par défaut : ce paramètre s’applique aux rapports basés sur des intervalles, lorsque la période d’échantillonnage séléctionnée est réglée sur « Weekly » (hebdomadaire). On peut sélectionner n’importe quel jour de la semaine.

6.

À propos

L’onglet « About » (à propos) affiche les informations relatives à la version, au profil et à l’avertissement de Call Center.

Cliquez sur l’image pour l’agrandir

Les informations suivantes sont disponibles sur cette page :

  • Version : il s’agit du nom et de la version du client du logiciel BroadWorks Call Center.
  • Profil : il s’agit du profil client Call Center utilisé.
  • Avertissement : il s’agit des informations de copyright de Call Center.
  • Diagnostic : lancer le diagnostic. Pour usage technique uniquement.