Introduction au centre d’appels : superviseur

Ce qu’il faut savoir :

BroadSoft Business Call Center est un produit de gestion des communications de classe opérateur entièrement intégré, permettant une distribution automatique avancée des appels.

introduction

  BroadSoft Business Call Center est un produit de gestion des communications de classe opérateur entièrement intégré, qui permet une distribution automatique avancée des appels.

 Call Center offre aux utilisateurs les avantages réels suivants :

  • Traitement des appels efficace et gestion de la distribution automatique des appels (ACD) par des agents Call Center
  • Intégration des répertoires en ligne avec la fonctionnalité Click-To-Dial
  • Surveillance en temps réel de l’activité de l’agent et de la file d’attente par les superviseurs du centre d’appels
  • Rapports historiques sur l’activité des agents et des files d’attente par les superviseurs du centre d’appels

 Pour savoir comment modifier le centre d’appels, consultez l’article Call Center
 Configuration .

Remarque: vous devez disposer des informations d’identification d’administrateur sur l’Admin Portal (portail des administrateurs) ou sur la version client du Call Center dédiée aux superviseurs afin de modifier la configuration du centre d’appels.

 


1.

Pour commencer

  L’application Call Center (centre d’appels) est hébergée sur le réseau BroadCloud PBX et on y accède via Internet à partir du portail web ou d’un navigateur Web.   La procédure de connexion est la même pour les agents et les superviseurs.

REMARQUE 1:  La résolution d’écran minimale requise pour le Call Center (centre d’appels) est de 1 024 x 768 pixels.

REMARQUE 2:  Call Center ne prend pas en charge la connexion simultanée de plusieurs utilisateurs sur un même ordinateur.

A. Lancement de l’application Call Center(Centre d’appels)

  1. Connectez-vous à votre portail Web My Phone(Mon téléphone).
  2. Dans l’onglet My Features (mes fonctions), sélectionnez le bouton Call Center (centre d’appels). Sur l‘écran d’informations du Call Center, cliquez sur le bouton Activate Agent (activer le profil de l’agent).
  3. Saisissez votre nom d’utilisateur et votre mot de passe. Remarque : il s’agit de l’identifiant utilisateur indiqué dans l’onglet Call Center (centre d’appels) et du mot de passe que vous utilisez pour vous connecter à votre portail My Phone (mon téléphone).

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  1. Cochez Stay signed in (rester connecté) pour demander au client de se reconnecter au serveur automatiquement lorsqu’il détecte une connexion réseau. Cela permet en général de réduire les désagréments causés par une connexion Internet irrégulière. Lorsque cette fonction est désactivée, le client déconnecte l’utilisateur lorsque la connexion est perdue.
  2. Pour ajouter cette page à vos favoris, cliquez sur Marquer cette page et suivez les instructions de votre navigateur.
  3. Cliquez Connexion. Call Center démarre et vous êtes connecté.

B. Obtenir de l’aide

  Call Center vous permet d’accéder à une version PDF en ligne de ce guide.

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  1. Pour accéder au document, cliquez sur le lien Aide en haut à droite de l’interface principale.

C. Déconnexion

  1. Pour vous déconnecter de Call Center (centre d’appels), cliquez sur Déconnexion en haut à droite de l’interface principale.

  Si vous êtes le dernier agent à vous déconnecter d’un centre d’appels, un message apparaît. Il contient des informations sur les files d’attente pour lesquelles vous êtes le dernier agent à vous déconnecter et vous demande de confirmer que vous souhaitez vous déconnecter.

REMARQUE:  cette fonctionnalité n’est pas disponible lorsque vous fermez l’application en cliquant sur le bouton Fermer du navigateur ou lorsque vous actualisez (F5) le navigateur.

  1. Pour rester connecté, cliquez sur Non. Vous serez alors redirigé vers l’application.   OU pour vous déconnecter, cliquez sur Oui.
  • Un message apparaît alors vous demandant si vous souhaitez enregistrer votre espace de travail actuel.
  • Pour cela, cliquez sur Oui. Vous pouvez ainsi conserver la même configuration d’interface lors de votre prochaine session.   Pour en savoir plus sur les éléments de l’espace de travail du Call Center (centre d’appels) pouvant être personnalisés et conservés entre les sessions, consultez l’article intitulé Configuration du centre d’appels.
  1. Lors de votre première connexion à Call Center, il est recommandé que vous configuriez les paramètres suivants :
  • Configurez les files d’attente que vous souhaitez rejoindre lors de la connexion.
  • Configurez vos statuts ACD post-connexion etpost-appel .
  • Sélectionnez les superviseurs dont vous souhaitez surveiller le statut des appels.Pour en savoir plus, reportez-vous à l’article intitulé Surveillance des superviseurs .

Pour en savoir plus sur les paramètres configurables dans le Call Center (centre d’appels), reportez-vous à 
Paramètres du Call Center (centre d’appels) : agent

D. Modification du mot de passe

  Il est possible de modifier votre mot de passe lorsque vous êtes connecté au Call Center (centre d’appels).

  1. Pour modifier votre mot de passe, cliquez sur le lien Paramètres en haut à droite de l’interface principale.
  2. Cliquez sur l’onglet Général puis cliquez sur Modification du mot de passe.
  3. Saisissez votre ancien et votre nouveau mot de passe dans les zones de texte appropriées, puis cliquez sur Modification du mot de passe.

REMARQUE 1: le bouton Réinitialiser ne réinitialise pas votre mot de passe. Il efface seulement les champs à remplir.

REMARQUE 2: ce mot de passe est commun à votre portail Web et aux autres applications client qui partagent la fonction d’authentification unique BroadCloud PBX.  Il doit répondre aux exigences en matière de mot de passe définies sur BroadCloud.

E. Modification de votre statut ACD

  En haut à droite de la fenêtre principale, cliquez sur la zone des 
Statuts ACD  et sélectionnez votre statut ACD dans la liste déroulante.

 Pour modifier votre statut ACD, cliquez sur le menu déroulant et choisissez l’un des statuts ACD suivants :

 Disponible : indique que l’agent est à sa station de travail et est prêt à prendre un appel.

 Indisponible : indique que l’agent n’est pas à son bureau. Ce statut permet d’indiquer que l’agent est en pause, déjeune, est en réunion, etc.

 Récapitulatif : indique que l’agent est occupé à remplir des documents ou par d’autres procédures post-appel en rapport avec le dernier appel passé. Un agent en phase de récapitulatif peut recevoir des appels selon la configuration du Call Center.

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F. Activation et désactivation des services

  Les services suivants sont disponibles dans le Call Center (centre d’appels) :  Transfert automatique d’appels et Ne pas déranger, si votre administrateur vous les a attribués.

Pour activer ou désactiver le service Ne pas déranger :

  1. En haut à droite de la page principale, cliquez sur Paramètres. La page Paramètres s’affiche.
  2. Cliquez sur Services

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  1. Dans la page Services à l’écran, sélectionnez le service que vous souhaitez activer ou désactiver, puis cochez ou décochez la case Actif
  2. Si vous avez coché la case Actif du service de Transfert automatique des appels, vous devez indiquer dans le champ Transférer vers le numéro de téléphone vers lequel transférer l’appel. Vous devez également cocher la case Tonalité d’avertissement si vous souhaitez être averti par une courte tonalité qu’un appel a été reçu et transféré.
  3. Cliquez Save.

 Pour plus d’informations, voir la section 
Configuration du Call Center (centre d’appels).

 


2.

Découverte de l’espace de travail

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 Lorsque vous vous connectez au Call Center (centre d’appels), la page principale sur laquelle vous effectuez la plupart de vos tâches de gestion ou de surveillance des appels s’affiche.   De plus, cette page contient des liens vers d’autres pages et fenêtres du Call Center (centre d’appels), où vous pouvez modifier d’autres paramètres du Call Center.

  La plupart des commandes du Call Center (centre d’appels) sont contextuelles, elles apparaissent donc uniquement lorsque l’action qu’elles représentent peut être effectuée.   Les commandes contextuelles permettant d’agir sur les appels sont appelées « boutons d’action ».   Pour consulter la liste des commandes disponibles dans le Call Center, reportez-vous à la section intitulée  
Commandes. Les caractéristiques des boutons d’action sont décrites dans la section intitulée 
Boutons d’action pour les appels.

  L’interface du Call Center (centre d’appels) se compose des éléments suivants :

Élément d’interface Description
Volet principal Situé dans la partie supérieure de l’interface principale, le volet principal permet de communiquer les messages généraux et affiche les informations de l’utilisateur connecté. Il propose également des liens vers d’autres éléments et fonctions de l’interface du Call Center (centre d’appels).
Console téléphonique La console téléphonique vous permet de gérer les appels en cours.
Volet des contacts Le volet des contacts contient vos répertoires de contacts et vous permet de gérer et d’utiliser ces derniers pour passer des appels ou prendre des mesures, par exemple en transférant un appel en cours vers un contact ou une file d’attente.
Volet des appels en file d’attente Le Volet des appels en file d’attente permet de surveiller et de gérer les appels en file d’attente.
Pages de paramètres Les pages de paramètres sont accessibles depuis la page principale grâce au lien Paramètres. Elles permettent de configurer différents paramètres de l’utilisateur et de l’application. (Plus d’informations)
Tableau de bord Le Tableau de bord fournit un aperçu des appels en cours du centre d’appels.

  Cette section décrit les éléments de l’interface du Call Center suivants :

  • Volet principal
  • Console téléphonique
  • Volet des contacts
  • Volet des appels en file d’attente
  • Statuts d’appel et actions

 


3.

Volet principal

  L’interface de la fenêtre principale du Call Center (centre d’appels) contient le volet principal, qui se compose du logo du client ou de la société, des messages généraux, des liens vers d’autres éléments d’interface ou vers des fonctions du Call Center, ainsi que des informations sur l’utilisateur connecté.

3a. Espace dédié aux messages généraux

 
L’espace dédié aux messages généraux
c’est-à-dire la zone centrale du volet 
principal, sert à afficher dans Call Center diverses informations, avertissements et messages d’erreur à l’intention de l’utilisateur.  Les messages s’affichent pendant plusieurs secondes, puis disparaissent.

3b. Liens vers d’autres éléments et fonctions de l’interface

 Le 
Volet principal met à disposition des liens vers les pages de 
Paramètres et les liens vers l’aide et permettant la déconnexion.

3c. Informations de l’utilisateur connecté

  Les informations vous concernant, à savoir votre nom, votre disponibilité pour prendre des appels et l’état de votre messagerie vocale, sont affichées en haut à droite de l’interface principale.

  Votre statut ACD actuel est affiché à droite de votre nom.   Il est possible de le modifier en sélectionnant un nouveau statut dans la liste déroulante.

  • Statut ACD
  • De plus, des informations sur les services et fonctions suivantes sont fournies :
  • Ne pas déranger (DND)
  • Transfert automatique d’appels (CFA)
  • Statut occupé
  • Messagerie vocale

  Les informations sont présentées sous la forme d’icônes à gauche de votre nom et au format suivant :

 <DND/CFA/Busy> <Voice Messaging>

  Le statut <DND/CFA/Busy> est représenté par une seule icône. L’ordre de priorité est le suivant : Ne pas déranger, Transfert automatique d’appels et Occupé.  Si aucun de ces services n’est activé et que votre téléphone est 
Libre, aucune icône n’est visible.

  L’icône de messagerie vocale n’est visible que si vous avez des messages vocaux en attente.

4.

Console téléphonique

 La console téléphonique permet la visualisation et la gestion des appels en cours.   Pour en savoir plus sur la gestion des appels, reportez-vous à la section intitulée 
Gestion des appels.

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  La console téléphonique inclut :

  • la barre d’en-tête ;
  • le composeur automatique ;
  • les appels en cours ;
  • la téléconférence ;

4a. Barre d’en-tête

 

 La barre d’en-tête contient plusieurs commandes qui vous permettent de configurer vos services et de prendre des mesures concernant les appels et les services.

 La barre d’en-tête peut contenir les commandes suivantes :

  • Bouton de mise en attente : il permet l’activation ou la désactivation du service de mise en attente.
  • Bouton options : active le regroupement d’appels

4b. Composeur automatique

 Le 
composeur automatiquese situe en haut de la 
Console téléphonique, sous la barre d’en-tête. Il permet de passer des appels ponctuels et de configurer votre identifiant de ligne téléphonique sortante (CLID) pour le prochain appel.

  Il se compose des éléments suivants :

  • Le bouton CLID sortant, qui vous permet de configurer le numéro à utiliser pour les appels sortants.
  • Le champ Saisir un numéro , dans lequel le numéro à appeler est saisi.
  • Les boutons d’action contextuels permettant la réalisation d’actions sur les appels. Pour en savoir plus, reportez-vous à la section intitulée Boutons d’action pour les appels.

4c. Appels en cours

 La 
Console téléphonique affiche vos appels en cours directs et ACD et permet la prise de mesures pour ces appels.   Les appels directs sont des appels passés ou reçus sur votre propre numéro de téléphone, tandis que les appels ACD sont des appels redirigés depuis un Call Center (centre d’appels) pour lequel vous travaillez en tant qu’agent.

  Si vous participez à une téléconférence, ses détails sont affichés dans une zone séparée de la console téléphonique : le volet de 
Téléconférence. Le volet de 
Téléconférence est décrit dans la section suivante.

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  Les informations suivantes sont affichées pour chaque appel :

  • Icône de statut d’appel : il s’agit d’une représentation visuelle du statut actuel de l’appel. Pour en savoir plus, consultez la section intitulée Statuts d’appels et actions.
  • CLID distant : il s’agit du nom de la partie distante (si disponible) et de son numéro de téléphone entre parenthèses.
  • Désignation du statut d’appel : il s’agit du nom d’affichage du statut de l’appel en cours.
  • Durée de l’appel [Held duration] : il s’agit de la durée de l’appel à partir du moment où il a été reçu depuis la file d’attente. Elle indique depuis combien de temps il est en attente. De plus, pour les appels en attente, le temps pendant lequel un appel a été mis en attente est indiqué.

  L’entrée de l’appel comprend également les boutons d’action correspondant aux mesures que vous pouvez actuellement prendre pour cet appel.   Les actions que vous pouvez effectuer dépendent du statut de l’appel.

  Pour obtenir la liste des boutons d’action du Call Center (centre d’appels), reportez-vous à la section intitulée .
Boutons d’action pour les appels ; pour consulter la liste des mesures que vous pouvez prendre pour chaque statut d’appel, reportez-vous à la section intitulée 
Statuts d’appels et actions
.

4d. Téléconférences

 Le volet 
Téléconférence indique quelle est la téléconférence en cours et vous permet de gérer vos téléconférences.

REMARQUE: vous ne pouvez participer qu’à une téléconférence à la fois.

  La barre d’en-tête contient divers commandes permettant de gérer la conférence :

  • Bouton de fin de la téléconférence : il vous permet de mettre fin à la conférence.
  • Bouton pour quitter la téléconférence : il vous permet de quitter la conférence.
  • Bouton de mise en attente de la conférence : il vous permet de mettre la conférence en attente.
  • Bouton de reprise de la conférence : il vous permet de reprendre la conférence que vous avez mise en attente.

 Une fois développé, le volet de téléconférence répertorie les segments d’appel qui composent votre conférence actuelle. Chaque appel bidirectionnel est affiché sur une ligne distincte.  Les informations affichées pour chaque segment d’appel sont les mêmes que celles affichées pour les appels bidirectionnels. Pour en savoir plus, consultez la section intitulée 
Appels en cours.

 Pour en savoir plus sur la gestion des téléconférences, reportez-vous à la section intitulée 
Gestion des téléconférences.

 


5.

Volet des contacts

  Le volet des contacts contient vos répertoires de contacts et permet l’utilisation des contacts pour passer ou gérer des appels.   Pour en savoir plus sur l’utilisation des contacts pour la gestion d’appels, reportez-vous à la section intitulée 
Gestion des appels  Pour en savoir plus sur l’organisation et la gestion de vos répertoires de contacts, reportez-vous à la section intitulée 
Gestion des contacts.

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  Le volet des contacts se compose des onglet suivants :

  • Onglet de recherche
  • Onglet des contacts internes
  • Onglet des contacts personnels
  • Onglet des contacts de type centre d’appel
  • Onglet des contacts Outlook
  • Onglet des répertoires

 Les répertoires de contacts auxquels vous avez accès dépendent de votre configuration de système ainsi que des services qui vous sont attribués.  Pour en savoir plus, contactez votre administrateur.

  Les répertoires que vous voyez dans le volet des contacts dépendent également de votre configuration.   Lorsque vous cliquez sur un contact, l’entrée se développe et les informations sur le contact, comme ses numéros de téléphone et les boutons d’action des mesures disponibles pour ce contact, s’affichent.

  Il n’est possible d’afficher les détails que d’un contact par répertoire à la fois. Lorsque vous cliquez sur un autre contact dans le même répertoire, les détails du contact actuel sont automatiquement masqués.

  Pour obtenir la liste des boutons d’action du Call Center (centre d’appels), reportez-vous à la section intitulée 
Boutons d’action pour les appels.

5a. Onglet de recherche

  L’onglet de recherche sert pour la recherche de contacts spécifiques dans vos répertoires de contacts et, le cas échéant, dans l’annuaire LDAP configuré.

5b. Onglet des contacts internes

  L’onglet des contacts internes contient les contacts se trouvant dans votre répertoire interne.

5c. Onglet des contacts personnels

  L’onglet des contacts personnels contient les contacts provenant de votre liste téléphonique personnelle qui ont été saisis dans le client.   Il affiche le nom ou la description de chaque contact et son numéro de téléphone.

 Pour en savoir plus sur la gestion de vos contacts personnels, reportez-vous à la section intitulée 
Gestion des contacts personnels.

5e. Onglet des contacts de type centre d’appels

  L’onglet des contacts de type centre d’appels est disponible pour les agents et les superviseurs. Il répertorie les centres d’appels dans lesquels vous travaillez en tant qu’agent ou que vous surveillez en tant que superviseur, ainsi que les numéros d’identification des numéros composés (DNIS) associés. Cet onglet sert principalement à fournir un moyen rapide de transférer des appels vers des files d’attente.

5f. Onglet des contacts Outlook

 L’onglet des contacts Outlook contient vos contacts Outlook. Il est disponible si le service d’intégration Outlook vous a été attribué.

5e. Onglet des répertoires

  L’onglet des répertoires regroupe les contacts internes et personnels.   Il est toujours visible.   Il est possible de choisir les répertoires à afficher et de réduire l’onglet, mais celui-ci ne peut pas être fermé.

 Il est également possible de placer une copie d’un répertoire sous la 
Console téléphonique. Cela vous permet d’afficher facilement plus d’un répertoire à la fois. Pour en savoir plus, consultez la section intitulée 
Gestion des contacts.

 


6.

Volet des appels en file d’attente

  Le volet Appels en file d’attente permet de surveiller et de gérer les appels en file d’attente.

  1. Cliquez sur l’icône des paramètres dans le panneau Appels en file d’attente.
  2. Sélectionnez « Modifier le dialogue du centre d’appels ». À partir de là, vous pouvez sélectionner les files d’attente que vous souhaitez afficher dans le panneau.

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  1. Activez le Service de nuit ou la Transfert automatique. Puis, sélectionnez le nombre d’appels individuels que vous souhaitez afficher à l’écran. Vous pouvez afficher des informations concernant jusqu’à 5 files d’attente à la fois, mais vous pouvez modifier les files d’attente à afficher à tout moment.

  Dans chaque file d’attente, vous pouvez consulter quel mode de service est actif et les informations en temps réel sur le nombre d’appels actuellement en file d’attente dans ce centre d’appels. Vous pouvez également afficher et gérer des appels individuels en file d’attente.

 Vous pouvez récupérer des appels depuis des files d’attente, modifier la priorité de ces appels dans des files d’attente et les transférer vers d’autres files. Vous pouvez également voir depuis combien de temps un appel individuel est en file d’attente. Consultez la section Surveillance et gestion des files d’attente de ce cours pour en savoir plus.

 


7.

Tableau de bord du superviseur

 

 Cliquez sur le lien Tableau de bord pour afficher le tableau de bord du superviseur.

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 À partir du tableau de bord, vous pouvez surveiller en temps réel les statistiques de toutes les files d’attente et de tous les agents que vous surveillez.

 La section supérieure du tableau de bord est utilisée pour surveiller les files d’attente. À partir de là, vous pouvez voir le nombre total d’appels en file d’attente, la durée de l’appel mis en file d’attente depuis le plus longtemps, le temps d’attente estimé actuel, le temps d’attente moyen, le temps moyen pour répondre, le nombre d’agents agents affectés à la file, les agents inactifs et les agents au statut indisponible.

  1. Pour afficher les agents affectés à cette file d’attente, cliquez sur Afficher les agents. Les agents seront listés au bas de l’écran.

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 Les agents peuvent être affectés à plusieurs files d’attente. Vous pouvez voir le nombre de files d’attente auxquels ils sont affectés sous .
Adhésions – Centres d’appels (total).  Si vous cliquez sur le nombre, toutes les files d’attente actuellement attribuées seront affichées.

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 Vous pouvez également voir quand ils se sont connectés à la file d’attente, combien de temps ils ont été connectés à la file d’attente, leur état d’appel actuel et le statut ACD de l’agent.

 Dans la section 
Moyennes vous pouvez voir leur % de temps disponible actuel, leur temps occupé moyen sur les appels ACD entrants ou sortants, ce qui correspond au temps passé en état de téléphone occupé et le temps moyen de récapitulation.

 


8.

Statuts d’appels et actions

  Le tableau suivant répertorie les statuts d’appel possibles et les mesures pouvant être prises pour les appels de chaque statut.

Statut d’appel Nom d’affichage Icône d’affichage Type d’appel Actions possibles
Sonnerie (locale) Appel entrant local Click-To-Dial Réponse, Fin
Sonnerie (à distance) Appel entrant Terminateur Réponse, Conférence, Fin
Sonnerie (appel sortant) Appel sortant Origine de l’appel Conférence, Fin
Actif Actif Tous types Transfert, Mise en attente, Fin, Conférence
En attente Mis en attente Tous types Transfert, Reprise, Fin, Conférence
En attente (à distance) Mis en attente à distance Tous types Transfert, Mise en attente, Fin, Conférence
Actif (pendant une téléconférence) Actif Téléconférence Transfert, Mise en attente, Fin
Mis en attente (pendant une téléconférence) Mis en attente Téléconférence Reprise, Transfert, Fin
Sonnerie (deuxième tentative d’appel) Deuxième tentative d’appel Terminateur Réponse, Conférence, Fin