Gestion des standards automatiques

Ce qu’il faut savoir :

Cet article fournit des détails sur les sujets liés au Standard automatique. Pour savoir comment modifier l’horaire, veuillez consulter l’article Horaires.

Introduction aux Standards automatiques

Les standards automatiques sont utilisés pour router les appels vers différentes destinations : les employés de votre entreprise, des groupes spécifiques d’employés, la messagerie vocale ou d’autres numéros externes. Ils fournissent aux appelants les options du menu d’accueil et de composition de votre entreprise. Un numéro unique à 10 chiffres est attribué à chaque standard automatique afin de l’identifier et de le configurer.

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  • Le standard automatique dispose de deux modes, l’un pour les heures ouvrables et l’autre pour les heures supplémentaires. Chaque mode permet aux administrateurs de configurer les options 1 – 9, # et * pour présenter aux appelants différentes options à sélectionner. Pour diriger les appelants vers un autre groupe ou une autre sélection d’options, un standard automatique supplémentaire doit être affecté à votre compte. Pour ajouter un standard automatique supplémentaire à votre compte, veuillez contacter votre responsable de compte.
  • Pour router les appels en fonction de l’heure (par exemple après les heures normales de travail), vous devez configurer un calendrier du standard automatique. Vous pouvez également configurer un calendrier de vacances pour identifier les dates de vacances reconnues par votre entreprise. Certains jours fériés, le message d’accueil et les options de composition de menu sont diffusées aux appelants selon la configuration des heures supplémentaires.
  • Pour exécuter le même message d’accueil à tout moment de la journée, vous n’avez pas besoin de créer et d’attribuer une planification horaire à votre standard automatique.
  • Si vous avez besoin d’un message unique, vous pouvez télécharger le message d’accueil sur le portail Mon compte sous forme d’un fichier .wav ou enregistré à partir du Portail vocal.

 


Configurer un profil de standard automatique

  1. Connectez-vous à Mon compte
  2. Cliquez sur l’onglet Mon site situé en haut de l’écran.
  3. Sélectionnez un site dans la liste située à gauche. Le Tableau de bord Mon site s’affiche. Il liste des liens rapides.
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  5. Cliquez sur l’onglet Services du site situé en haut de l’écran.
  6. Cliquez Standard automatique dans le menu de gauche.
  7. Sélectionnez le standard automatique que vous souhaitez configurer.
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  9. Cliquez modifier. La fenêtre contextuelle Modifier le standard automatique apparaît.
  10. Par défaut, le numéro de téléphone attribué au standard automatique s’affiche dans le .Nom du standard automatique Vous pouvez modifier le numéro par défaut en entrant un nom pour votre standard automatique. Créez un nom qui reflète le but de ce standard automatique spécifique (par exemple : Standard automatique de la ligne principale). Notez que ce numéro de téléphone peut également être un numéro primaire.
  11. Modifiez l’extension attribuée au standard automatique, le cas échéant.
  12. Sélectionnez une Option de numérotation : Société ou Site.
  • Société : les appelants qui arrivent au standard automatique et choisissent de composer un numéro par nom ou par extension pêuvent joindre n’importe quel utilisateur n’importe où dans l’entreprise.
  • Site : les appelants qui atteignent le standard automatique et choisissent de composer un numéro par nom ou par poste peuvent atteindre n’importe quel utilisateur situé sur le site spécifique associé à ce standard automatique.
  1. Attribuer un calendrier au standard automatique. L’horaire sélectionné détermine les heures auxquelles l’appelant entendra votre message d’accueil.
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  3. Sélectionnez Heures d’ouverture et / ou Heures de fermeture pour permettre aux appelants de joindre les utilisateurs en composant leur numéro de poste à tout moment pendant les heures d’ouverture ou de fermeture définies dans le calendrier.
  4. Cliquez Save.

 


Modifier le menu de composition pour les heures d’ouverture et les heures de fermeture

  1. Ensuite, cliquez sur le Paramètres pour configurer le menu des heures d’ouverture et / ou des heures de fermeture et cliquez sur Modifier.

Vous pouvez ici déterminer ici quelle action le standard automatique effectue lorsqu’un appelant entre une suite spécifique de symboles sur le clavier.

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  1. Double-cliquez sur une ligne pour modifier les paramètres. La fenêtre contextuelle Modifier les paramètres du clavier s’affiche. Les caractèress de clavier pouvant être configurés incluent les numéros 0 à 9, étoile (*) et dièse (#).

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  1. Saisissez une  Description (par exemple , Service Clients).
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  3. Sélectionnez le Action pour les heures d’ouverture depuis la liste déroulante.

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  • Composer par extension: cette action permet aux appelants de composer l’extension du poste du destinataire en utilisant les numéros du clavier.
  • Composer par nom: cette action permet aux appelants de joindre le destinataire en écrivant son nom à l’aide des lettres du clavier.
  • Quitter le menu: cette action permet aux appelants de quitter le système de menus.   Ceci met fin à l’appel.
  • Non utilisé: ceci est la valeur par défaut lorsqu’une action n’a pas été sélectionnée pour ce chiffre ou ce caractère.
  • Répéter le menu: si cette option est sélectionnée, le standard automatique répète le message d’accueil et les options du menu.
  • Transfert vers l’extension avec invite: les appelants sont envoyés vers un poste utilisateur préconfiguré. Dès que l’appelant choisit cette option, une invite émet un message avant que le transfert ne soit effectué.   Il inclut le nom de l’utilisateur enregistré dans la boîte vocale.
  • Transfert vers l’extension sans invite: les appelants sont envoyés à un poste utilisateur préconfiguré. Cette option transfert l’appelant dès qu’elle est choisie.
  • Transfert vers un numéro externe avec invite: cette action dirige les appelants vers un numéro de téléphone autre qu’un utilisateur ou un poste de l’entreprise.  Par exemple: un service de réponse téléphonique tiers ou un centre d’appels d’entreprise.
  • Transfert vers un numéro externe sans invite: cette action dirige les appelants vers un numéro de téléphone autre qu’un utilisateur ou un poste de l’entreprise.  Par exemple: un service de réponse téléphonique tiers ou un centre d’appels d’entreprise.  
  • Transfert vers un numéro interne avec invite: les appelants sont envoyés vers un poste utilisateur choisi. Dès que l’appelant choisit cette option, une invite émet un message avant que le transfert ne soit effectué.   Il inclut le nom de l’utilisateur enregistré dans la boîte vocale.
  • Transfert vers un numéro interne sans invite: cela transfère les appelants vers le numéro de téléphone de l’utilisateur sélectionné au sein de l’entreprise.    Lorsque cette option est sélectionnée, l’appelant est transféré immédiatement.
  • Transfert à l’opérateur – externe: cela redirige les appelants vers un opérateur configuré, qui reçoit tous les appels « expirés » lorsqu’un appelant ne choisit pas une option du standard automatique. Vous devez entrer ici le numéro de téléphone vers lequel les appelants sont redirigés.
  • Transfert à l’opérateur – interne: cela redirige les appelants vers un opérateur configuré, qui reçoit tous les appels « expirés » lorsqu’un appelant ne choisit pas une option du standard automatique.   Vous pouvez sélectionner un numéro de téléphone parmi ceux qui sont dans le système.
  • Transfert vers la messagerie vocale: cette option place les appelants directement dans la boîte vocale du poste saisi dans le champ «Transférer vers».
  1. Le cas échéant, entrez la destination vers laquelle l’appel doit être transféré.
  2. Cochez Dupliquer pour les heures de fermeture. La fonction de composition clavier est alors dupliquée pendant les heures de fermeture.
    1. OU
  3. Sélectionnez une Action pour le contrôle des heures de fermeture depuis la liste déroulante.
  4. Cliquez Save.

 


Rapport d’utilisation

Les rapports d’utilisation du standard automatique indiquent le nombre total d’appels reçus.

  1. Cliquez sur l’onglet Rapport d’utilisation sur la page Modifier le Standard automatique

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  1. Sélectionnez la date de début et la date de fin de la période pour laquelle vous souhaitez afficher les appels reçus.
  2. Cliquez Générer un rapport. Les informations du rapport apparaissent en bas de l’écran.

 


Message d’accueil

Les messages d’accueil de standard automatique servent à présenter aux appelants les options auxquelles ils peuvent accéder depuis le standard automatique. Ces messages d’accueil peuvent être personnalisés et téléchargés sur le portail Mon compte ou enregistrés à partir du Portail vocal

Pour modifier le message d’accueil à partir du portail Mon compte :

  1. Cliquez sur l’onglet Message d’accueil sur la page Modifier le Standard automatique

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  1. Le message par défaut configuré est le message d’accueil du système. REMARQUE :  Le message d’accueil par défaut est le suivant : « Bienvenue. Votre appel est traité par un standard automatique.   Si vous connaissez l’extension de poste de votre interlocuteur, appuyez sur un (1).   Pour utiliser notre répertoire de noms automatisé, appuyez sur deux (2).   Si vous souhaitez parler à un opérateur, appuyez sur zéro (0).  Merci de votre appel, »
  2. CochezPersonnalisé pour utiliser un message d’accueil personnalisé.
  3. Cliquez Télécharger pour les heures d’ouverture pour utiliser un message d’accueil personnalisé. Pour que les fichiers de message d’accueil soient correctement téléchargés, ils doivent être enregistrés au format .wav dans les attributs CCITT u-Law 8.000 kHz, 8 bits Mono avec une taille de fichier maximale de 2 Mo. Vous pouvez enregistrer votre fichier .wav dans ce format à l’aide d’un convertisseur de son de base.
  4. Chaque standard automatique inclut une option de message d’accueil pour les appelants lors des heures de fermeture. Répétez l’étape 2 pour le message d’accueil lors des heures de fermeture.

Pour enregistrer votre message d’accueil de standard automatique à partir d’un téléphone à l’aide du portail vocal :

Vous pouvez également enregistrer votre message d’accueil du standard automatique en appelant le Portail vocal à partir de n’importe quel téléphone. 

  1. Cliquez sur Services du site
  2. Cliquez Portail vocal pour trouver le numéro de votre Portail vocal et votre Portail vocal

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  1. Composez le numéro de votre Portail vocal
  2. Si vous êtes d’abord invité à saisir votre mot de passe, appuyez sur * pour revenir à l’invite « Saisir l’identifiant de boîte aux lettres. »
  3. À l’invite de saisie de l’ID de boîte aux lettres, entrez l’extension du .Portail vocal suivie de #.
  4. À l’invite de saisie du mot de passe, entrez le mot de passe administrateur du .Portail vocal suivi de #.

Remarque:  Si vous n’avez pas votre mot de passe de Portail vocal par défaut, vous pouvez en configurer un nouveau.  Il doit être composé uniquement de chiffres.

  1. Saisissez le nouveau Portail vocal
  2. Confirmez le nouveau Portail vocal
  3. Cliquez sur Enregistrer.
  4. Appuyez sur 1 pour modifier le message d’accueil du standard automatique.
  5. Appuyez sur 1 pour les heures d’ouverture. Enregistrez ensuite le message d’accueil à l’invite.
  6. Appuyez sur 2 pour les heures de fermeture, puis enregistrez le message d’accueil des heures de fermeture.