Gestion des contacts depuis l’application de centre d’appels

Ce qu’il faut savoir :

Cet article fournit des détails sur plusieurs sujets liés au superviseur du centre d’appels.

1.

Afficher les contacts

Le centre d’appels vous permet de sélectionner les répertoires à afficher dans le volet Contacts , d’afficher ou de masquer le contenu des répertoires et de sélectionner l’ordre d’affichage des informations dans certains répertoires.

Afficher/masque les répertoires

Vous pouvez choisir quels répertoires, auxquels vous avez autorisé l’accès, afficher dans le volet Contacts .   Tous les répertoires peuvent être affichés individuellement dans le volet Contacts .

Pour afficher ou masquer un répertoire dans le volet Contacts :

    1. Dans le volet Contacts , cliquez sur Options.
    1. Sélectionnez Afficher, Répertoires, puis sélectionnez ou désélectionnez le répertoire à afficher/masquer. Pour afficher tous les répertoires, sélectionnez Tous.

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    1. Pour masquer un répertoire, vous pouvez également cliquer sur le bouton .Fermer  pour ce répertoire.

Pour afficher un répertoire dans le panneau Répertoires :

    1. Dans le tableau Répertoires , sélectionnez le répertoire à afficher à partir de la liste déroulante. Pour afficher tous les répertoires, sélectionnez Afficher tous.

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Afficher/masque le contenu des répertoires

Par défaut, vos répertoires sont réduits et seule la barre de titre est visible.   Vous pouvez développer de manière sélective les répertoires que vous souhaitez consulter ou utiliser.

Pour afficher ou masquer les contacts dans un répertoire :

    1. Dans le volet Contacts , cliquez sur le bouton Développer/réduire  pour ce répertoire.

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Afficher les coordonnées

Vous pouvez afficher les détails d’un contact dans n’importe quel répertoire.   Pour afficher les coordonnées du contact :

1. Développez le répertoire cible.

    1. Cliquez sur le contact. L’entrée se développe et affiche les détails du contact.   Les informations dépendent du répertoire cible et comprennent les numéros de téléphone et les boutons d’action du contact.   Un seul contact par répertoire peut être développé à la fois.   Lorsque vous cliquez sur un contact, le système masque automatiquement les détails du contact précédemment développé.

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Sélectionnez l’ordre d’affichage

Les contacts des répertoires Contacts de l’entreprise, Contact personnel, Agents, and Superviseurs peuvent être affichés soit par leur préno, soit par leur nom de famille.  Votre sélection s’applique à tous les répertoires.  Il n’est pas possible de choisir un ordre d’affichage pour un répertoire individuel.

Pour spécifier l’ordre d’affichage des contacts :

    1. Dans le volet Contacts , cliquez sur  Options
    1. Sélectionnez  Afficher, puis Afficher un nom, et ensuite l’ordre dans lequel vous voulez afficher les contacts: nom, prénom ou prénom, nom.

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2.

Organiser les contacts

Vous pouvez trier les contacts dans les répertoires suivants : Contacts de l’entreprise, et Agents.

Pour trier les contacts dans un répertoire :

    1. Dans le volet Contacts, cliquez sur Options.
    1. Sélectionnez Trier, suivi du nom du répertoire dans lequel vous souhaitez trier les contacts, puis de l’option de tri.

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Remarque :lorsque les agents sont triés par état ACD et qu’un état est modifié en ACD, ils ne sont pas automatiquement triés à nouveau.


3.

Chercher des contacts

Le centre d’appels propose une fonction de recherche qui vous permet de chercher des contacts spécifiques dans vos répertoires.   Vous utilisez le panneau Recherche dans le volet Contacts pour chercher des contacts.

Pour chercher des contacts :

    1. Dans la zone de texte Recherche, saisissez le texte que vous souhaitez chercher et appuyez sur la touche Entrée de votre clavier. Vous pouvez entrer des informations partielles, telles qu’une partie d’un nom ou un numéro de téléphone.
    1. Pour limiter la recherche aux contacts commençant par le texte saisi, cochez la case Commence par

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    1. Depuis la liste déroulante, sélectionnez les répertoires à rechercher.
    1. Appuyez sur Entrée sur votre clavier. Le texte que vous saisissez est comparé avec tous les attributs de chaque entrée des répertoires sélectionnés.


4.

Gestion des contacts personnels et des numérotations rapides

Vous pouvez ajouter ou supprimer des contacts personnels via le portail Web ou dans le centre d’appels. Les mises à jour apparaissent aux deux endroits. Toutefois, les mises à jour que vous effectuez via le portail Web apparaissent lors de la prochaine connexion.

Pour ajouter un contact personnel :

    1. Dans le panneau Contact personnel cliquez sur Modifier le contact personnel , et une boîte de dialogue apparaît.
    1. Cliquez sur Ajouter. Une nouvelle ligne est ajoutée sous les entrées existantes, vous permettant de définir une nouvelle entrée.
    1. Dans la zone de texte Nom , saisissez le nom ou la description du contact tels que vous souhaitez qu’ils apparaissent dans la liste des contacts.
    1. Dans la zone de texte Numéro , saisissez le numéro de téléphone du contact.

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    1. Pour enregistrer l’entrée, cliquez n’importe où dans la boîte de dialogue en dehors de l’entrée.

Pour modifier un contact personnel :

    1. Dans le panneau Personnel , cliquez sur Modifier le contact personnel , et une boîte de dialogue apparaît.
    1. Double-cliquez sur l’entrée à modifier. L’entrée devient modifiable. Modifiez les informations si nécessaire.
    1. Pour enregistrer les modifications, cliquez n’importe où dans la boîte de dialogue en dehors de l’entrée.

Supprimer un contact personnel :

    1. Dans le panneau Personnel cliquez sur Modifier le contact personnel , et une boîte de dialogue apparaît.
    1. Sélectionnez l’entrée à supprimer et cliquez sur Supprimer.
    1. Le même processus est requis pour l’ajout, la modification et la suppression de contacts de numérotation rapide.

Répétez les mêmes étapes pour les contacts de numérotation rapidedans le panneau Numérotation rapide .