Gestion des appels en file d’attente en tant que superviseur

Ce qu’il faut savoir :

Cet article fournit des détails sur les capacités du superviseur du centre d’appels.

1.

Volet Appels en file d’attente

Le volet Appels en file d’attente permet de surveiller et de gérer les appels en file d’attente.

À partir des options Modifier le dialogue du centre d’appels , vous pouvez sélectionner les files d’attente que vous souhaitez afficher dans le panneau, activer Service de nuit ou Transfert forcé, et sélectionner le nombre d’appels individuels que vous souhaitez afficher à l’écran.  

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Vous pouvez afficher les informations sur jusqu’à 5 files d’attente à la fois, mais vous pouvez modifier les files d’attente que vous souhaitez afficher à tout moment.   Dans chaque file d’attente, vous pouvez voir quel mode de service est actif et consulter les informations en temps réel sur le nombre d’appels en attente dans ce centre d’appels.

Vous pouvez également afficher et gérer les appels individuels en file d’attente.   Vous pouvez récupérer des appels depuis des files d’attente, les promouvoir dans des files d’attente et les transférer depuis des files d’attente. Vous pouvez également consulter combien de temps un appel individuel a été mis en file d’attente.  

 


2.

Gestion des agents

En tant que superviseur, vous avez la possibilité de voir les informations suivantes sur les agents qui vous sont affectés :

  • Leur état actuel de ligne, c’est-à-dire s’ils sont au téléphone ou non.
  • Les informations sur les appels actifs tels que l’ID de l’appelant et la durée de l’appel.
  • Leur état ACD actuel :  disponible, non disponible, terminé ou déconnecté.
  • Et les files d’attente de centres d’appels auxquelles ils sont actuellement affectés et leur état actuel.  
  1. Ensuite, cliquez sur le Agents pour afficher les agents qui vous sont affectés. Pour surveiller les agents, vous devez sélectionner Agents à vérifier dans le panneau Agents. 
  2. Cliquez sur le bouton&nbspmodifier , puis cochez les agents que vous souhaitez surveiller.

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  1. Cliquez Save.
  2. Les agents surveillés ont leur téléphone et leur état ACD affichés. L’icône, à gauche du nom de l’agent, représente le combiné du téléphone et l’état ACD de l’agent, indiquant la capacité de l’agent à prendre des appels.

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Ces icônes peuvent être rouges, vertes, jaunes, grises ou représenter une flêche rouge.  

L’icône est rouge dans les situations suivantes :

  • L’état de l’agent est disponible, mais l’agent est en appel actif.
  • L’état de l’agent est non disponible : l’agent est soit en appel actif, soit inactif.
  • L’état de l’agent est terminé, mais l’agent est en appel actif.
  • L’agent est déconnecté du centre d’appels.

L’icône est une flèche rouge lorsque le transfert des appels est toujours activé sur l’agent.

L’icône est verte lorsque l’état de l’agent est disponible et l’agent n’est pas en appel actif.

L’icône est jaune lorsque l’état de l’agent est terminé et l’agent n’est pas en appel actif.   L’agent a un appel entrant sur sa ligne et est en état disponible.

L’icône est grise lorsque les agents n’ont pas été sélectionnés en tant qu’agent surveillé.

  1. Pour afficher le centre d’appels auquel les agents sont associés et leur état actuel, cliquez sur un agent. Vous pouvez également surveiller en mode silencieux les appels de l’agent ou leur prochain appel, modifier leur état ACD et intervenir à partir d’ici.

 


3.

Surveillance en mode silencieux

Vous pouvez surveiller en mode silencieux l’appel actif d’un agent ou choisir de surveiller en mode silencieux le prochain appel remis à un agent ou à une file d’attente.  

  1. Pour surveiller en mode silencieux un appel actif, dans le panneau Agents, sélectionnez l’agent à surveiller en mode silencieux.
  2. Ensuite, cliquez sur SM Une téléconférence s’affichera entre vous, l’agent et letiers dans le volet de téléconférences.   Vous ne ferez pas partie de l’appel, vous ne le surveillerez qu’en mode silencieux.

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  1. Si vous choisissez de participer à l’appel, cliquez sur .Intervenir Vous serez alors un participant actif de la téléconférence.  
  2. Si vous souhaitez surveiller en mode silencieux le PROCHAIN appel qu’un agent ou une file d’attente reçoit, cliquez sur SMN Lorsqu’un agent est en appel actif, une téléconférence s’affiche entre vous, l’agent et letiers dans le volet de téléconférences.

 


4.

Modification des états ACD de l’agent

En tant que superviseur, vous pouvez modifier l’état ACD des agents en cliquant sur le bouton ACD.   Sélectionnez ensuite l’état ACD dans lequel vous souhaitez placer cet agent.   Par exemple, si vous savez qu’un agent soit à son bureau pour prendre des appels, mais que son état ACD est toujours indisponible, vous pouvez sélectionner l’état disponible ici pour le mettre dans cet état.

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5.

Intervention du superviseur

En tant que superviseur, vous avez la possibilité d’intervenir dans un appel actif d’un agent que vous surveillez.  

Dans le panneau de l’agent, sélectionnez cet agent, puis cliquez sur Intervenir. Vous ferez automatiquement partie de l’appel et l’appel s’affichera dans votre panneau de téléconférences.  

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6.

Gestion des files d’attente

Avant de pouvoir gérer et surveiller les appels en file d’attente, vous devez d’abord sélectionner les files d’attente que vous souhaitez surveiller.  

  1. Cliquez sur l’icône de configuration dans le panneau Files d’attente, puis sélectionnez .Modifier le dialogue du centre de file d’attente.
  2. Sélectionnez les files d’attente à surveiller. Remarque : vous pouvez surveiller jusqu’à 10 appels pour un centre d’appels donné.

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  1. Pour le centre d’appels premium, vous pouvez configurer le nombre d’appels de chaque niveau de priorité à afficher dans la file d’attente
  2. Les niveaux de priorité sont attribués au numéro DNIS. Par exemple, si vous surveillez plusieurs numéros DNIS et souhaitez consulter jusqu’à 5 appels de priorité 0, 3 appels de priorité 1 et des appels de priorité 2, vous pouvez modifier ces préférences en cliquant sur la boîte.  Remarque : le total doit être de 10, car vous pouvez surveiller jusqu’à 10 appels par centre d’appels.  
  3. Cliquez Save pour enregistrer vos modifications.
  4. Désormais, lorsqu’un appel est en file d’attente, vous pouvez afficher l’appel à partir du volet Files d’attente. Vous verrez le numéro de l’appelant, le temps passé en file d’attente et, le cas échéant, le numéro DNIS associé à cet appel.
  5. Vous pouvez également voir si une file d’attente d’appels a été renvoyée, ce qui est indiqué par l’icône.
  6. Si un message vocal est en attente dans la boîte vocale du centre d’appels, l’icône de messagerie vocale s’affiche.

 


7.

Récupération des appels en files d’attente

En tant que superviseur, vous pouvez récupérer un appel de la file d’attente si vous souhaitez prendre cet appel vous-même.  

  1. Dans le panneau des files d’attente, sélectionnez l’appel que vous souhaitez récupérer, puis cliquez sur Récupérer.

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  1. Vous pouvez également transférer les appels en file d’attente vers un agent ou vers une autre file d’attente. Sélectionnez l’appel de la file d’attente à transférer, puis sélectionnez l’agent ou la file d’attente à partir du volet Contacts vers lequel effectuer le transfert.  
  2. Cliquez sur le bouton Transférer et l’appel est transféré.

 


8.

Service de nuit et transfert forcé

Certains événements peuvent vous obliger à passer manuellement au mode de fonctionnement actuel de votre centre d’appels.   En tant que superviseur, vous avez la possibilité d’activer le mode service de nuit et/ou le transfert forcé des appels pour les centres d’appels sélectionnés.

  1. Pour activer le passage au service de nuit et/ou le transfert forcé, à partir du volet Appels en file d’attente , cliquez sur le bouton Mode de service dans le panneau de l’un des centres d’appels. La boîte de dialogue Modifier les favoris de la file d’attente apparaît.
  2. Pour chaque centre d’appels pour lequel vous souhaitez modifier l’horaire et initier manuellement le service de nuit, cochez la case Passage au service de nuit . Cela enverra des appels vers le service de nuit configuré pour votre centre d’appels.
  3. Si vous souhaitez temporairement dévier les appels vers une destination spécifiée, cochez la case .Transfert forcé et saisissez le numéro de téléphone auquel renvoyer les appels dans Saisir un numéro

Remarque : Le passage au service de nuit a priorité sur le transfert forcé.

 


9.

DNIS et file d’attente prioritaire

Le DNIS, ou le service d’entrée de numéros composés, est un terme téléphonique qui fait référence au numéro composé ou appelé.  Dans l’application du centre d’appels, ce numéro est uniquement utilisé pour exprimer le cas où plusieurs numéros composés ont été associés à une seule file d’attente ou à un seul centre d’appels.  L’application du centre d’appels permet à un administrateur de configurer jusqu’à 64 numéros DNIS pour une file d’attente.  Lorsqu’ils sont configurés, une personne appelle un centre d’appels et est directement dirigée vers un numéro DNIS particulier au sein d’une file d’attente.  Les messages d’entrée associés à ce DNIS sont écoutés et l’agent qui reçoit l’appel voit le nom du DNIS lorsque l’appel est transféré.  Dans le volet Appels en file d’attente, le numéro et le nom DNIS associés à l’appel en attente sont affichés.  Lorsque les numéros DNIS sont configurés par votre administrateur, plusieurs niveaux de priorité peuvent leur être assignés : du niveau 0 à 3, le niveau 0 étant le prioriataire.  En tant que superviseur, vous avez la possibilité d’augmenter la priorité des appels afin qu’ils soient remis aux agents plus rapidement. 

  1. Un centre d’appels peut avoir plusieurs numéros DNIS configurés, avec différents niveaux de priorité. Les appels seront regroupés par leur niveau de priorité.  
  2. Cliquez sur le signe plus (+) pour développer et afficher les appels en file d’attente d’un niveau de priorité particulier. Le nom de l’appelant (si disponible) et le numéro de téléphone seront affichés.  
  3. Cliquez sur l’appel pour développer les détails et les options. Les détails indiquent la priorité actuelle attribuée à cet appel, ainsi que la position des appels dans cette file d’attente. Vous pouvez également afficher le nom du DNIS configuré et le numéro de téléphone associé à ce numéro DNIS.

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  1. En tant que superviseur, vous pouvez modifier la priorité des appels. Par exemple, pour modifier la priorité de cet appel de la priorité 3 à la priorité 0, qui est la priorité la plus élevée, cliquez sur Modifier la priorité et sélectionnez la priorité 0.
  2. L’appel sera déplacé vers le groupe de priorité 0.
  3. Si vous développez ce groupe de priorité, vous verrez que la priorité de l’appel a été modifiée. Le temps total d’attente des appelants est affiché et le temps d’attente dans ce niveau de priorité est affiché.
  4. Pour réorganiser les appels dans un DNIS particulier, cliquez sur Réorganiser.

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  1. Pour déplacer l’appel en tête de la file d’attente, cliquez sur Mettre en tête de file. L’icône affichée à côté du nom de l’ID de l’appelant vous indique qu’il s’agit d’un appel réorganisé.