Gestion des agents par le superviseur

Ce qu’il faut savoir :

Cet article explique comment gérer les statuts ACD des agents et surveiller en silence les appels des agents.

1.

Sélection des agents à surveiller

Vous pouvez utiliser le panneau Agents pour afficher les agents que vous supervisez et pour prendre des mesures les concernant. Vous pouvez également surveiller l’appel et le statut ACD des agents sélectionnés.

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 Pour surveiller le statut d’un agent, vous devez sélectionner l’agent à surveiller.

  1. Dans le panneau Agents, cliquez sur Modifier. La boîte de dialogue Modifier les agents surveillés apparaît.

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  1. Cochez la case correspondant à l’agent ou aux agents que vous souhaitez surveiller, puis cliquez sur Save.

L’appel et lle statut ACD de l’agent sélectionné seront désormais affichés.

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2.

Téléphone et statut ACD de l’agent

Le téléphone et le statut ACD des agents surveillés sont affichés. Une même icône, située à gauche du nom de l’agent, représente aussi bien le statut du téléphone que le statut ACD de l’agent, indiquant sa capacité à prendre des appels.   En outre, le statut ACD de l’agent est également affiché dans le texte après son nom.   Le statut des agents avec une icône grise est Inconnu.

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Le statut du téléphone et le statut ACD de l’agent peuvent être :

Statut du téléphone

Statut ACD

Icône

Description

Libre

Disponible

 

Le téléphone de l’agent est raccroché et l’agent est disponible pour prendre des appels ACD.

Sonnerie

Disponible

 

Le téléphone de l’agent sonne et l’agent est disponible pour prendre l’appel.

Tout statut

Indisponible, Connexion, Déconnexion

 

L’agent n’est pas disponible pour prendre des appels ACD.

Libre, Sonnerie

Récapitulatif

 

L’agent effectue un travail de récapitulatif d’appel.  Il n’est pas certain qu’il puisse prendre des appels.

Occupé

Disponible, Récapitulatif

 

Le téléphone de l’agent est décroché, ce qui signifie que l’agent est en communication.

L’agent est susceptible de recevoir les appels en fonction de ses paramètres de mise en attente des appels ainsi que des paramètres de mise en attente et de récapitulatif du centre d’appels.

Ne pas déranger

Tout statut

 

L’agent a activé le service Ne pas déranger.

Les appels ACD ne sont pas transférés à l’agent s’il est au statut d’appel Ne pas déranger.

ce statut n’est pas recommandé pour les agents de centre d’appel.  Les agents doivent utiliser le statut Non disponible pour ACD quand ils veulent bloquer temporairement les nouveaux appels entrants.

Transfert automatique des appels

Tout statut

 

L’agent a activé le service de transfert automatique des appels.

Masqué

Tout statut

 

L’agent a activé le mode masqué du téléphone.

REMARQUE: ce mode met fin à la surveillance du statut du téléphone de l’agent pour la session de connexion actuelle. Pour pouvoir surveiller à nouveau le statut de son téléphone, vous devez vous déconnecter, puis vous reconnecter après que l’agent a désactivé le mode masqué du téléphone.

Inconnu

Tout statut

 

L’agent n’est actuellement pas surveillé.

 


3.

Consulter les détails de l’agent

En cliquant sur un agent, son entrée est agrandie pour afficher toutes les files d’attente qu’il a rejoint et tous ses appels en cours, par ordre d’arrivée. Les informations suivantes sont fournies pour chaque appel :

  • Numéro d’appel
  • Nom de l’appelant (si disponible) et numéro de l’appelant (et pour les appels directs, extension de poste), par exemple: «Joe Smith +12403645125 »
  • Longueur de l’appel au format suivant : MM: SS (ou HH: MM: SS si l’appel dure plus d’une heure), par exemple : 10:22

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4.

Modification du statut ACD de l’agent

Vous pouvez forcer un changement de statut ACD pour un agent.   Cette action ne peut être effectuée que sur des agents surveillés.

  1. Pour modifier le statut ACD d’un agent : dans le panneau de l’agent, sélectionnez l’agent et cliquez sur le bouton de statut ACD.
  2. Dans la liste déroulante, sélectionnez le nouveau statut.

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  1. Si vous sélectionnez Indisponible, il vous sera peut-être demandé d’indiquer la raison de son indisponibilité.

 


5.

Surveillance silencieuse de l’appel d’un agent

La fonction de surveillance silencieuse vous permet d’écouter les appels des agents surveillés sans vous faire entendre. Vous pouvez écouter les agents que vous avez sélectionnés pour la surveillance du statut du téléphone et de l’ACD.  Remarque: cette fonction est disponible si les services de Prise d’appels dirigés avec intervention et de Surveillance de centre d’appels vous sont attribués.

Vous pouvezsurveiller en silence un agent à la fois. Le service de centre d’appels doit être attribué à l’agent que vous surveillez. 

Vous pouvez choisir de surveiller l’appel en cours de l’agent ou le prochain appel entrant.  Pour surveiller l’appel en cours, l’agent doit avoir exactement un appel actif.

Pour écouter en silence l’appel en cours d’un agent :

  1. Depuis le panneau de l’agent, sélectionnez l’agent à surveiller. L’agent doit avoir un appel actif.
  2. Ensuite, cliquez sur le bouton Surveillance de l’agent (SM) correspondant à cet agent. Cela active la surveillance d’un appel pour l’agent sélectionné.

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3.Lorsque le prochain appel est reçu et que l’agent y répond, votre appel est inclu à la conférence et votre micro est muet. Les deux appels apparaissent dans Téléconférence

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  1. Pour intervenir sur un appel que vous surveillez en silence, depuis le panneau de la téléconférence, cliquez sur le bouton Intervenir. Vous êtes ensuite en conférence téléphonique.

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6.

Intercepter l’appel de l’agent

L’interception d’appels vous permet de prendre un appel auquel l’un des agents n’a pas répondu. Cette fonction est utile lorsque l’agent est absent ou occupé.

Remarque:

  • Cette fonctionnalité est uniquement disponible si le service de prise d’appels a été attribué à votre groupe.
  • Un appel récupéré à l’aide de la prise d’appels est traité dans les rapports du centre d’appels comme un appel entrant direct au correspondant et non comme un appel ACD, car ce n’est pas l’agent sélectionné par le processus ACD qui y a répondu.
  • L’interception d’appels par le superviseur n’est prise en charge que si l’agent et le superviseur appartiennent au même groupe. Dans une entreprise, cette fonction peut être désactivée.

Pour prendre un appel sans réponse de la part d’un agent :

  1. Depuis le panneau Agent, sélectionnez l’agent dont le téléphone sonne.
  2. Déplacez la souris sur l’agent et cliquez sur Répondre (ANS) Vous répondez maintenant à l’appel et celui-ci apparaît dans la console téléphonique.