Centre d’appels (superviseur) – Rapports

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Rapports

Le centre d’appel offre des fonctions de rapport permettant aux superviseurs de rendre compte de l’activité et des performances des agents et des centres d’appel sous leur supervision. Ces rapports sont également appelés « rapports améliorés ».

Il existe deux grandes catégories de rapports :

  1. Rapports relatifs aux agents : affichent les performances individuelles des agents
  2. Rapports relatifs aux centres d’appels : affichent les performances de la file d’attente des centres d’appels

Génération d’un rapport

Pour générer un rapport :

  1. À partir du portail du centre d’appel, cliquez sur le lien Rapports dans le coin supérieur droit.
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  3. Une fenêtre intitulée Rapport apparaît. Sélectionnez un modèle de rapport dans la liste déroulante. Les options proposées comprennent tous les modèles de rapports relatifs aux agents et aux centres d’appel.
  4. La page affiche les paramètres de saisie du rapport, qui varient en fonction du modèle choisi. Remplissez les informations requises. La section ci-dessous fournit des informations concernant chaque option de paramètre de saisie.

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Le champ Rapports relatifs aux agents vous permet de spécifier les agents à inclure dans le rapport. Vous pouvez cocher Tous les agents ou Agents. Si vous cochez la case Agents, sélectionnez des agents dans la liste déroulante. Remarque : Ce paramètre est désactivé lorsqu’un agent exécute le rapport, car les agents peuvent seulement exécuter des rapports qui les concernent.

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Le champ Rapports relatifs aux centres d’appel précisent les centres d’appels ou les service de réception de numéros composés (DNIS) à inclure dans le rapport. Vous pouvez cocher Tous les centres d’appel, Centre d’appel ou DNIS. Si vous cochez Centre d’appel, sélectionnez des centres d’appel dans la liste déroulante. Si vous sélectionnez DNIS, sélectionnez un centre d’appel et des DNIS dans la liste déroulante. Pour les DNIS, vous pouvez également sélectionner TOUS LES DNIS.

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Les résultats du rapport sont affichés dans la zone de sortie du rapport de la fenêtre. Consultez la section suivante pour voir un exemple de rapport amélioré.

Résultats de rapport (exemple)

Selon le type de rapport généré, les résultats peuvent contenir les éléments suivants :  Un graphique circulaire, un graphique à barres, un tableau, un tableau à limites supérieures et un graphique linéaire.

Si vous sélectionnez le format de rapport HTML ou PDF lorsque vous générez un rapport, celui-ci s’affiche dans la fenêtre Rapport. Si vous sélectionnez le format XLS, un fichier que vous pouvez enregistrer sur votre ordinateur est créé.

Cette section fournit un exemple de rapport amélioré : rapport d’appels abandonnés. Les résultats du rapport d’appels abandonnés sont présentés dans un graphique à barres et un tableau.

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Paramètres de rapport

Aboutissement des appels

Ce paramètre est utilisé pour compter le nombre d’appels ACD qu’un agent a effectués dans un niveau de service pendant l’intervalle spécifié.  Le niveau de service d’Aboutissement des appels peut être réglé de « 1 » à « 7 200 » secondes.  Valeur autorisée : 1 à 7 200.

Courte durée

Ce paramètre est utilisé pour compter le nombre d’appels ACD de courte durée effectués par un agent pendant un intervalle.  Vous pouvez fixer la durée maximale d’un appel de courte durée entre « 1 » et « 7 200 » secondes. Valeur autorisée : 1 à 7 200. Valeur autorisée : 1 à 7 200.

Niveau de service

Ce paramètre vous permet de fournir jusqu’à cinq niveaux de service, utilisés pour effectuer des calculs de niveau de service pour chaque centre d’appels ou DNIS.  Chaque niveau de service peut être réglé de « 1 » à « 7 200 » secondes.

Options de niveau de service

Ces paramètres permettent de déterminer si certains types d’appels doivent être inclus dans les calculs de niveau de service :

  • Cochez Inclure les transferts pour temps dépassé dans le niveau de service pour inclure les appels transférés en raison d’un dépassement de temps.
  • Cochez Inclure les autres transferts dans le niveau de service pour inclure les appels transférés pour d’autres raisons.
  • Sélectionnez l’une des options suivantes pour les appels abandonnés :
  • Exclure les appels abandonnés vous permet d’exclure tous les appels abandonnés.
  • Inclure tous les appels abandonnés vous permet d’inclure tous les appels abandonnés.
  • Inclure tous les appels abandonnés sauf non-complétion de l’annonce d’accueil vous permet d’inclure les appels abandonnés après la fin de l’annonce d’accueil.

Inclure les appels abandonnés à l’exception des appels abandonnés dans l’intervalle défini pour inclure les appels abandonnés après le délai spécifié par le paramètre d’intervalle d’appel abandonné.

Intervalle d’appel abandonné

Si vous avez sélectionné l’option Inclure les appels abandonnés à l’exception des appels abandonnés dans l’intervalle défini, entrez l’intervalle souhaité dans cette zone de texte en secondes. Valeur autorisée : 1 à 7 200.

Pourcentage de niveau de service

Ce paramètre vous permet d’indiquer l’objectif de niveau de service (exprimé en pourcentage d’appels).

Type

Il est possible de sélectionner soit Historique soit Temps réel.

  • Les rapports d’historique présentent les données depuis la date de début indiquée jusqu’à la date de fin indiquée.
  • Les rapports en temps réel présentent les données depuis la date de début indiquée jusqu’au présent. L’intervalle en cours est actualisé grâce aux données en temps réel.

Les rapports en temps réel pour les agents individuels contiennent des données pour chaque intervalle de temps, le dernier intervalle reflétant les données en temps réel, si demandé (sous réserve du taux de rafraîchissement).  Lorsque l’intervalle change, les données finales de la dernière période sont saisies et affichées comme données historiques et les données en temps réel sont reflétées dans le nouvel intervalle de temps. Valeurs autorisées : Historique ou Temps réel.

Date de démarrage

C’est la date à laquelle vous voulez que le rapport commence.  Elle peut être définie en tapant dans la zone de texte ou en cliquant sur l’icône Calendrier.  C’est obligatoire.  La date historique la plus ancienne dépend de l’intervalle choisi :

  • 180 jours de statistiques par intervalles d’une demi-heure
  • 365 jours de statistiques par intervalles d’une heure

730 jours de statistiques par intervalles d’un jour. Valeur autorisée : MM JJ AAAA

Heure de démarrage

C’est l’heure à laquelle vous voulez que le rapport commence.  Vous pouvez sélectionner le format horaire (A.M., P.M., ou heure militaire) dans le Type de sélection horaire.  L’heure n’est applicable que pour les intervalles en heures et minutes. Valeur autorisée – 1:00 à 12:59, 1:00pm à 0:59, ou 0:00 à 23:59

Date de fin

C’est la date à laquelle vous souhaitez que le rapport prenne fin.  Elle peut être définie en tapant dans la zone de texte ou en cliquant sur l’icône Calendrier.  Ceci est nécessaire lorsqu’un rapport historique est sélectionné. Valeur autorisée – MM JJ, AAAA

Heure de fin

C’est l’heure à laquelle vous souhaitez que le rapport prenne fin.  Vous pouvez sélectionner le format horaire (A.M., P.M., ou heure militaire) dans le Type de sélection horaire.  L’heure n’est applicable que pour les intervalles en heures et minutes.  Ceci est nécessaire lorsqu’un rapport historique est sélectionné. Valeur autorisée – 1:00 à 12:59, 1:00pm à 0:59, ou 0:00 à 23:59

Échantillonnage

Cette période d’échantillonnage ne s’applique qu’aux modèles de rapport basés sur des intervalles et détermine la manière dont les informations du rapport sont présentées.  Par exemple, un rapport horaire affiche des informations pour chaque heure de la période couverte par le rapport. Valeur autorisée – 15 minutes, 30 minutes, Horaire, Quotidien, Hebdomadaire, Mensuel

Format de sortie

Cela vous permet de spécifier dans quel format vous souhaitez que le rapport soit généré.  Si vous sélectionnez Hypertext Markup Language (HTML) ou PDF, le rapport est affiché dans la fenêtre Rapport.  Si vous sélectionnez le format de fichier Excel (XLS), un fichier est créé que vous pouvez enregistrer sur votre ordinateur. Valeur autorisée – PDF, XLS, HTML

Programmer un rapport

Pour programmer un rapport :

  1. Cliquez sur le lien Rapports en haut à droite de la fenêtre principale. Une fenêtre de rapport apparaît.
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  3. Sélectionnez un modèle de rapport dans la liste déroulante. La page affiche les paramètres de saisie du rapport.
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  5. Indiquez le nom et la description du rapport. Par exemple, « File d’attente de ventes – Mensuel ».
  6. Pour Type, sélectionnez Programmé.
  7. Précisez le modèle de récurrence. Dans la liste déroulante Récurrence, sélectionnez le type de récurrence pour le rapport parmi les options suivantes :  Jamais, Quotidien, Hebdomadaire, Mensuel, ou Annuel. « Jamais » signifie qu’il s’agit d’un rapport unique.
    • Si vous sélectionnez Jamais, saisissez la date et l’heure auxquelles vous souhaitez que le rapport soit généré.
    • Si vous sélectionnez Quotidien, saisissez la fréquence d’occurrence en jours.
    • Si vous sélectionnez Hebdomadaire, saisissez la fréquence d’occurrence en semaines et sélectionnez le jour de la semaine où vous souhaitez que le rapport soit généré.
    • Si vous sélectionnez Mensuel, saisissez la fréquence d’occurrence en mois et indiquez le jour où vous souhaitez que le rapport soit généré.  Choisissez l’une des options suivantes :
      • Pour programmer le rapport à un jour précis du mois, par exemple le 27, cochez <X> <Jour> du mois et saisissez le jour souhaité.
      • Pour programmer le rapport à un jour précis de la semaine dans le mois, par exemple le deuxième lundi du mois, cochez <X> <Jour de la semaine> du mois et sélectionnez le jour de la semaine dans les listes déroulantes.
    • Si vous avez sélectionné Annuel, indiquez la fréquence d’occurrence en années, par exemple, tous les deux ans, et précisez le jour de génération du rapport.
  8. Précisez la période du rapport.
    • Pour un rapport qui n’est pas récurrent, précisez la période réelle du rapport.
    • Pour un rapport récurrent, indiquez la date de début, l’heure et la période par rapport au moment de sa génération.
  9. Saisissez les adresses électroniques des destinataires du rapport.
  10. Renseignez les autres paramètres, le cas échéant.
  11. Générer un rapport
  12. Cliquez sur Programmer un rapport. Le rapport est programmé. Il est généré aux heures spécifiées et envoyé aux destinataires configurés dans le calendrier du rapport.

Remarque : Une période de rapport précise la période pour laquelle le rapport est demandé. Elle comporte toujours une date et une heure de début ainsi qu’une date et une heure de fin.  Pour un rapport qui n’est pas récurrent, indiquez les dates et heures réelles.  Pour un rapport récurrent, la période est spécifiée selon le moment où le rapport est exécuté et peut être antérieure à <x> heures, jours/semaines, mois ou années.  La date et l’heure de début (et pour les rapports hebdomadaires, le jour de la semaine) déterminent le moment où le rapport est exécuté pour la première fois.  Au moment de l’exécution, la période relative est convertie en dates et heures réelles.  La période réelle commence toujours au début de l’heure, du jour, de la semaine, du mois ou de l’année, et est basée sur le fuseau horaire et le jour de la semaine sélectionnés.  Par exemple, si un rapport est programmé pour une exécution tous les jours à 17 h 45 pendant les deux heures précédentes, alors la période réelle du rapport est de 15 h 00 à 17 h 00 le jour où le rapport est exécuté.

Gérer les rapports programmés

Vous pouvez consulter, modifier et supprimer les rapports programmés. Pour gérer les rapports programmés :

  1. Cliquez sur le lien Rapports en haut à droite de la fenêtre principale.
  2. Dans la liste déroulante, sélectionnez Rapports programmés. Une boîte de dialogue Rapports programmés s’affiche, dans laquelle sont répertoriés les rapports planifiés.
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  4. Pour modifier un rapport, cliquez sur le bouton Charger sur la ligne correspondante, et modifiez le rapport selon vos besoins.
  5. Pour supprimer un rapport, cliquez sur le bouton Supprimer sur la ligne correspondante.