Configuration du centre d’appels du portail d’entreprise

Ce qu’il faut savoir :

Les centres d’appels mettent temporairement les appels en attente dans le cloud lorsque tous les utilisateurs chargés de recevoir des appels en attente sont indisponibles.

 

Les centres d’appel peuvent temporairement suspendre les appels dans le cloud lorsque tous les utilisateurs chargés de répondre aux appels de la file d’attente sont indisponibles. Les centres d’appels fournissent une « réponse » automatisée avec des annonces d’accueil, des messages d’information et une musique d’attente personnalisés pour l’appelant. Les appels en file d’attente sont acheminés vers un agent disponible lorsque ce dernier est disponible. Chaque file d’attente d’appels se voit attribuer un numéro primaire, qui est un numéro de téléphone que les appelants peuvent composer pour joindre les agents affectés à la file d’attente. Les centres d’appels se voient également attribuer un numéro interne pouvant être composé en interne pour joindre les agents affectés à la file d’attente.

Pour compléter la fonctionnalité de mise en attente d’appels dans le cloud, le service de Centre d’appels offre également une visibilité supplémentaire sur l’activité d’appel de chaque file via une série de rapports.

Conditions préalables

Avant que l’enregistrement d’appel puisse être utilisé, les conditions suivantes doivent être remplies :

Au moins un SDA à deux voies doit être attribué au centre d’appels et être actif.

Au moins une place d’agent de centre d’appels doit être mise en place pour l’inventaire sur le site.

Au moins un agent doit être affecté au centre d’appels.

Le message d’accueil principal doit être chargé dans le centre d’appels.

Seuls les utilisateurs de postes Premium peuvent être affectés en tant qu’agents ou superviseurs.

Remarques sur le centre d’appels :

les fonctions de l’utilisateur telles que le transfert d’appels ne sont pas invoquées pour les appels aux utilisateurs de la file d’attente.

Tous les fichiers d’annonce d’accueil doivent être au format Mono CCIT U-Law, 8 000 kHz, 8 bits. La taille maximale du fichier est de 2 000 Ko, soit environ 4 minutes d’enregistrement audio.


1.

Démarrage

Avant d’utiliser le centre d’appels, l’administrateur du site doit configurer la fonction. Suivez les étapes détaillées ci-dessous pour configurer ou modifier la fonction.

A. Étapes de la configuration de la fonction

  1. Sélectionnez l’icône Services avancés dans le menu de navigation de gauche.
  2. Select Centre d’appels dans Routage d’appels.
  3. Click image for large view

  4. Select modifier à côté du Centre d’appels pour ouvrir une fenêtre permettant la configuration et la modification de ce dernier.

B. Activer/désactiver le centre d’appels

  1. Cliquez sur la case dans la colonne État pour activer ou désactiver le centre d’appels.
  2. Lorsqu’il est activé, il affiche Marche et les appels vers ce numéro reçoivent une réponse automatique. Lorsqu’il est désactivé, il affiche Arrêtet les appels vers ce numéro sont accueillis par un message indiquant que personne n’est disponible pour prendre l’appel.

C. Appel entrant

  • Numéro de téléphone : il s’agit du numéro primaire configuré pour le centre d’appels. Vous pouvez modifier ce numéro à tout moment en allant dans l’onglet Numéros dans le menu de navigation de gauche. Cherchez le numéro et sélectionnez le menu Options. Sélectionnez Supprimer l’attribution de service. 
  • prénom : il s’agit du nom défini pour le centre d’appels qui apparaît dans la liste des centres d’appels. Par défaut, le nom du centre d’appels est le numéro de téléphone primaire. Il peut être modifié pour utiliser un nom plus descriptif. Ce champ est obligatoire. De 1 à 30 caractères.
  • ID de l’appelant : saisissez une étiquette que les agents du centre d’appels verront en tant qu’ID de l’appelant lors des appels entrants en file d’attente. L’ID de l’appelant indique le nom et le numéro de l’ID de l’appelant. Ce champ est obligatoire. De 1 à 30 caractères.
  • Poste : affiche le numéro de poste du centre d’appels. Cette option peut être utilisée par les utilisateurs de l’entreprise pour appeler le groupe de recherche. Par défaut, il s’agit des quatre derniers chiffres du numéro de téléphone primaire. Ce champ est obligatoire. De 2 à 6 chiffres.
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    D. Appel entrant (plus d’options)

    • Paramètres d’affichage ;ces paramètres configurent l’ID de l’appelant indiqué aux agents lors d’appels entrants. L’affichage par défaut indique le nom ID de l’appelant configuré pour le centre d’appels et le nom et le numéro d’ID de l’appelant.

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    Cette fonction est utile pour les centres d’appels qui reçoivent de nombreux appels publicitaires ou qui prennent en charge différentes entreprises qui ont des numéros de téléphone différents. L’agent peut identifier le numéro et adapter sa réponse en conséquence.

    • Afficher le numéro DNIS à l’agent au lieu du numéro de l’appelant : cochez cette case pour afficher le numéro ID de l’appelant configuré dans la section Numéros alternatifs à la place du numéro de l’appelant. Le nom de l’appelant et le numéro ID de l’appelant configuré sous Numéros alternatifs s’affichent.
    • Afficher le nom DNIS à l’agent au lieu du nom de l’appelant : si un nom ID personnalisé d’appelant est configuré sous la section Numéros alternatifs ci-dessous, c’est le nom qui s’affiche, sinon c’est le nom ID principal de l’appelant pour ce centre d’appels qui s’affiche. Le numéro affiché est alors le numéro ID de l’appelant.
    • Paramètres de priorité : les appels d’un centre d’appels sont généralement envoyés aux agents selon leur ordre d’arrivée dans la file d’attente et selon la priorité attribuée aux appels en fonction du numéro de centre d’appels ou du numéro alternatif composé. La priorité s’exprime de 0 (la plus élevée) à 3 (la plus faible).

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     La priorité des appels peut automatiquement être modifiée en plus élevée si les appels se trouvent dans une file d’attente pendant une durée définie. Pour modifier automatiquement la priorité des appels en fonction de leur temps d’attente, cochez la case appropriée et saisissez un nombre en secondes.

    • Numéros alternatifs :Des numéros alternatifs peuvent être configurés pour un centre d’appels, ce qui permet à 64 numéros différents d’être affectés au même groupe d’agents dans un centre d’appels. La liste des Numéros alternatifs affiche les numéros alternatifs ajoutés par nom, numéro de téléphone, poste et priorité. Pour ajouter un nouveau numéro alternatif, appuyez sur le bouton +Ajouter et remplissez les champs requis et les options souhaitées.

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    • prénom : saisissez un nom pour cette file d’attente de numéros alternatifs, qui s’affiche dans la liste des numéros alternatifs.
    • ID de l’appelant : sélectionnez un numéro ID de l’appelant que les agents verront si les paramètres d’affichage sont configurés de manière à afficher le numéro DNIS.
    • Numéro de téléphone : sélectionnez un numéro de téléphone parmi ceux disponibles sur le site pour appeler le centre d’appels.

      Poste : saisissez un numéro de poste pour ce numéro alternatif.

    • Priorité : sélectionnez une priorité de 0 (la plus élevée) à 3 (la plus faible) pour la file d’’attente de ce numéro alternatif.

    • Utiliser les paramètres d’ID de l’appelant personnalisé : cochez la case pour activer et afficher pour les agents les nom et prénom configurés pour les appels vers ce numéro alternatif. Cet ID d’appelant est utilisé si l’affichage du nom DNIS est activé dans les paramètres d’affichage.
    • Autoriser les appels sortants des centres d’appels : cochez cette case pour permettre aux agents de passer des appels sortants en utilisant le numéro ID du centre d’appels à la place de leur propre numéro ID d’appelant.

    • Utiliser une annonce personnalisée : cochez cette case pour utiliser les annonces personnalisées pour cette file d’attente de numéros alternatifs. Vous pouvez utiliser des annonces uniques pour l’annonce d’accueil, le message d’attente estimée, le message d’information, la musique d’attente et le message de filtrage d’appels. Dans la liste des Numéros alternatifs, appuyez sur le bouton modifier et sélectionnez Annonces dans la fenêtre contextuelle. Consultez la section 5.5.1 ci-dessous pour obtenir des instructions sur la mise en ligne des annonces.

    • 2.

      Langue

      Dans la section Langue de la page Modifier le centre d’appels, vous pouvez sélectionner la langue que vous souhaitez attribuer aux annonces audio du centre d’appels. 

      1. Choisissez parmi les options disponibles dans la liste déroulante. Ensuite, cliquez sur Save pour enregistrer les modifications.
      2. Click image for large view


        3.

        File d’attente d’appels

        La taille de la file d’attente d’appels représente le nombre d’appels pouvant être mis en file d’attente avant le déclenchement de la stratégie de débordement. Pendant que les appels sont en attente, les utilisateurs entendent les Annonces configurées.

        1. Saisissez le nombre d’appels à mettre en file d’attente avant que le débordement ne soit déclenché. Par exemple, si la taille de la file d’attente est réglée sur 20 appelants, le 21e appelant est envoyé sur l’option de débordement configurée.
        2. Click image for large view

        3. Cochez la case Émettre une sonnerie lorsque l’appel est réceptionné pour que les appelants entendent une sonnerie lorsqu’un utilisateur disponible reçoit leur appel. Si ce paramètre est désactivé, les appelants entendent la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à leur appel.
        4. Cliquez Enregistrer.

        A. Service de congés

        Le Service de congés autorise la lecture d’un message facultatif et un traitement de routage différent pour les jours spéciaux et les jours fériés pendant lesquels les travailleurs peuvent ne pas être présents. 

        Pour configurer le Service de congés :

        1. Sous Plus d’options dans la section File d’attente d’appels, sélectionnez Le Service de congés.
        2. Sélectionnez l’une des Actions à effectuer dans le menu déroulant. Les options incluent :
        • None (aucune) : cela équivaut à ne pas avoir de calendrier de congés. L’appel est traité comme s’il avait été reçu pendant une période autre que les congés.
        • Appliquer le traitement Occupé : l’appel entrant reçoit le traitement Occupé.
        • Transfert vers un numéro de téléphone : l’appel entrant est transféré vers le numéro de téléphone de destination configuré. Si cette option est sélectionnée, vous devez saisir le numéro de téléphone auquel vous souhaitez transférer le numéro dans la section Numéro de téléphone

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        1. Ensuite, dans la liste déroulante, sélectionnez un Calendrier des congés à appliquer à ce centre d’appels. Remarque: les calendriers de congés doivent être créés dans la section Services/planification du portail pour être disponibles ici.
        2. Sélectionnez l’icône Passer une annonce avant action de service de congés si vous souhaitez que l’annonce soit diffusée avant le traitement de l’action. Ensuite, sélectionnez soit le message système Default soit le message système Custom Si vous choisissez Personnalisé, téléchargez un enregistrement.
        • Default : l’annonce par défaut est « Votre appel est très important pour nous, mais vous nous avez contactés un jour férié. Veuillez rappeler pendant les heures de bureau ou attendre le bip pour laisser un message. »
        • Custom : sélectionnez l’option de message personnalisé et téléchargez un fichier .wav. Vous pouvez enregistrer jusqu’à quatre messages de congés. Si plusieurs messages sont stockés, ils sont lus dans l’ordre indiqué. Si cette option est sélectionnée :
        1. Cliquez sur le premier champ vide.
        2. Saisissez la description de l’annonce. Par exemple : « Annonce de congés. » Il n’y a pas de limite de caractères.
        3. Cliquez sur l’icône de sur le bouton Télécharger
        4. Cherchez le fichier sur votre ordinateur. Tous les messages d’accueil doivent être au format d’attributs Mono CCITT U-Law, 8 000 kHz, 8 bits, au format .wav.
        5. Cliquez sur Ouvrir. Si nécessaire, répétez ces étapes pour ajouter des messages supplémentaires.
        6. Cliquez sur le bouton Save pour enregistrer les modifications.

        B. Service de nuit

        L’espace Service de nuit configure l’annonce et le traitement des appels reçus après les heures normales de bureau.

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        1. Pour configurer ce paramètre, sélectionnez l’option Service de nuit et choisissez parmi les options suivantes : Actions à effectuer:
        • None (aucune) : cela équivaut à l’horaire de « Tous les jours, toute la journée ».
        • Appliquer le traitement Occupé : l’appel entrant reçoit le traitement Occupé.
        • Transfert vers un numéro de téléphone : l’appel entrant est transféré vers le numéro de téléphone de destination configuré. Si cette option est sélectionnée, vous devez saisir le numéro de téléphone auquel vous souhaitez transférer l’appel dans le champ Numéro de téléphone.
        1. Ensuite, dans le menu déroulant, sélectionnez l’horaire du Service de nuit à appliquer à ce centre d’appels. Remarque : pour être disponible dans cette liste déroulante, l’horaire de Service de nuit doit être créé dans la section Services/planification.
        2. Les options suivantes peuvent également être sélectionnées pour ce service :
          • Forcer l’application du service de nuit maintenant, peu importe le planning des heures de bureau : cette stratégie permet au superviseur ou à l’administrateur d’annuler l’application du planning et d’initier manuellement le service de nuit pour la file d’attente. Ce forçage manuel peut également être activé par un superviseur de centre d’appels utilisant l’interface téléphonique si l’option de code d’accès est activée ci-dessous.
          • Autoriser les codes d’accès permettant d’appliquer manuellement le service de nuit: permet au superviseur du centre d’appels d’utiliser son téléphone pour activer (*53) et désactiver (*54) le service de nuit à l’aide d’un code d’accès.
          • Passer une annonce avant action de service de nuit : pour les actions Occupé et Transfert, il est possible de configurer le passage d’une annonce avant de poursuivre l’action. Dans ce cas, l’annonce est passée entièrement une fois avant le traitement de l’action.
        1. Sélectionnez Annonce de lecture normale sur l’une des options suivantes :
        •  Par défaut : l’annonce par défaut est « Votre appel est très important pour nous, mais vous nous avez contactés en dehors de nos heurs d’ouverture. Veuillez rappeler pendant les heures de bureau ou attendre le bip pour laisser un message. »
        • Custom : téléchargez un fichier de message personnalisé. Vous pouvez enregistrer jusqu’à quatre messages de service de nuit. Si plusieurs messages sont stockés, ils sont lus dans l’ordre indiqué. Si cette option est sélectionnée :
        1. Cliquez sur le premier champ vide.
        2. Saisissez la description de l’annonce. Par exemple : « Annonce de congés. » Il n’y a pas de limite de caractères.
        3. Cliquez sur l’icône de sur le bouton Télécharger
        4. Cherchez le fichier sur votre ordinateur. Tous les messages d’accueil doivent être au format d’attributs Mono CCITT U-Law, 8 000 kHz, 8 bits, au format .wav.
        5. Cliquez sur Ouvrir. Si nécessaire, répétez ces étapes pour ajouter des messages supplémentaires.
        6. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur Enregistrer.

        c. Annonce d’accueil

        L’annonce d’accueil correspond aux paramètres du message d’annonce initial qu’un appelant entend lorsqu’il appelle le centre d’appels.

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        1. Pour la configurer, sélectionnez Annonce d’accueil.
        2. Cochez la case Jouer l’annonce d’accueil si vous souhaitez qu’un message soit diffusé lorsque les appelants sont placés en file d’attente. Par exemple, « Merci d’avoir appelé la société ABC. Un agent sera avec vous sous peu. » Le message n’est pas lu si des agents sont disponibles (les appelants sont envoyés directement à l’agent), à moins que le message ne soit configuré pour être obligatoire avec l’option ci-dessous. Le message peut être l’annonce par défaut du système ou un message personnalisé choisi ci-dessous. Si cette option n’est pas activée, les appelants n’entendent pas d’annonce d’accueil lorsqu’ils arrivent dans la file d’attente. Les appelants sont envoyés directement à un agent disponible ou sont placés dans la file d’attente si aucun agent n’est disponible.
        3. Cochez la case L’annonce d’accueil est obligatoirement diffusée si vous souhaitez activer cette option et si l’option Jouer l’annonce d’accueil est également activée ; le message est lu à tous les appelants avant qu’ils ne soient transférés à un agent ou placés dans la file d’attente si aucun agent n’est disponible. Toutefois, il n’est pas lu si la taille de la file d’attente est définie sur 0.
        4. Ensuite, attribuez un type de message au service. Les annonces d’accueil peuvent être configurées avec le message système par défaut ou être personnalisées.
        • Cliquez sur le bouton Default pour sélectionner l’option de message par défaut.

        OU

        • Cliquez sur le bouton Custom pour choisir l’option d’annonce personnalisée et télécharger un fichier .wav. Il est possible d’enregistrer jusqu’à quatre annonces d’accueil. Si plusieurs messages sont stockés, ils sont joués dans l’ordre indiqué.
        1. Cliquez sur le premier champ vide.
        2. Saisissez la description du message. Par exemple : « Annonce d’accueil. » Il n’y a pas de limite de caractères.
        3. Cliquez sur l’icône de sur le bouton Télécharger
        4. Cherchez le fichier sur votre ordinateur. Tous les messages d’accueil doivent être au format d’attributs Mono CCITT U-Law, 8 000 kHz, 8 bits, au format .wav.
        5. Cliquez sur Ouvrir. Si nécessaire, répétez ces étapes pour ajouter des messages supplémentaires.
        6. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur Enregistrer.

        D. Annonce d’attente estimée

        L’annonce d’attente estimée diffuse un message aux appelants leur indiquant le temps d’attente avant que leur appel soit pris en charge. Il existe deux options d’attente : Durée d’attente estimée ou Position dans la file d’attente.

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        1. Pour la configurer, sélectionnez l’option Attente estimée..
        2. Saisissez le Temps de traitement par défaut en minutes. Sélectionnez un nombre de minutes compris entre 1 et 100. Il s’agit du délai d’attente annoncé pour les appelants lorsque le système n’a pas reçu suffisamment d’appels pour calculer le délai d’attente moyen lorsque l’option « Attente estimée » est sélectionnée.
        3. Ensuite, cochez la case Activer un message d’attente estimée pour les appels en file d’attente si vous souhaitez que le système diffuse aux appelants l’annonce de position dans la file d’attente ou le temps d’attente estimée.
        4. CochezJouer un message en cas de volumes élevés si vous souhaitez que le message système par défaut soit diffusé aux appelants positionnés au-delà de la position maximale ou au-delà des minutes définies dans la section suivante.
        5. Choisissez Position dans la file d’attente ou Temps d’attente estimée.
        • Position dans la file d’attente : cette option définit l’annonce d’attente indiquant à l’appelant sa position dans la file d’attente afin que ce dernier sache le nombre de personnes en attente qui sont pris en charge par un agent avant lui.
        • Position de la file d’attente la plus élevée à laquelle jouer le message : cette option configure l’annonce de la position dans la file d’attente pour qu’elle ne soit diffusée que pour les appelants dont la position dans la file d’attente est égale ou inférieure à la position définie. Les appelants dont la position dans la file d’attente est plus élevée entendent le message en cas de volumes élevés, si ce dernier est activé. Choisissez un nombre compris entre 1 et 100.
        • Attente estimée : cette option diffuse à l’appelant la durée d’attente estimée avant que son appel soit pris en charge.
        • Position de la file d’attente la plus élevée à laquelle jouer le message : ce paramètre configure l’annonce de position dans la file d’attente pour qu’elle ne soit lue qu’aux appelants dont le temps estimé dans la file d’attente est inférieur au nombre de minutes indiqué. Les appelants dont le temps d’attente moyen est supérieur à la valeur indiquée entendent le message en cas de volumes élevés si celui-ci est activé.
        1. Cliquez sur le bouton Save pour enregistrer les modifications.

        E. Message d’information

        Ce message est joué après l’annonce d’accueil et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur des produits et des services.&nbspSaisissez le temps entre les messages d’information et sélectionnez soit l’annonce par défaut, soit l’annonce personnalisée.

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        1. Pour activer ce message, sélectionnez Message d’information..
        2. Ensuite, sélectionnez Temps entre les messages d’information et saisissez une durée en secondes définissant l’intervalle de lecture du message d’information.
        3. Ensuite, choisissez l’un des types d’annonce.
        • Cliquez sur le bouton Par défaut pour lire le message d’information système par défaut : « Votre appel est très important pour nous. Veuillez attendre le prochain agent disponible… »
        • Cliquez sur Personnalisé pour jouer l’option d’annonce personnalisée. Il est possible d’enregistrer jusqu’à quatre messages d’information. Si plusieurs messages sont stockés, ils sont joués dans l’ordre indiqué.
          • Cliquez sur le premier champ vide.
          • Saisissez la description du message. Par exemple : « Annonce d’accueil. » Il n’y a pas de limite de caractères.
          • Cliquez sur l’icône de sur le bouton Télécharger.  
          • Cherchez le fichier sur votre ordinateur. Tous les messages d’accueil doivent être au format d’attributs Mono CCIT U-Law, 8 000 kHz, 8 bits, au format .wav.
          • Cliquez sur Ouvrir.   Si nécessaire, répétez ces étapes pour ajouter des messages supplémentaires.
        1. Cliquez sur le bouton Save pour enregistrer les modifications.

        F. Annonce d’attente

        Cette option configure la musique d’attente diffusée aux appelants de la file d’attente du centre d’appels. La musique est jouée après l’annonce d’accueil si elle est activée et entre les messages d’information s’ils sont activés. Si aucune annonce d’accueil ou d’information n’est activée, la musique est jouée jusqu’à ce que l’appelant soit pris en charge par un agent, envoyé au traitement de débordement ou ait raccroché.

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        1. Pour l’activer, cliquez sur l’option Annonce d’attente.
        2. CochezActiver la musique d’attente pour activer la musique d’attente pour l’appelant. Si cette case n’est pas cochée, la musique d’attente n’est pas activée et l’appelant en attente n’entend rien.
        3. Ensuite, sélectionnez le type d’annonce.
        • Cliquez sur le bouton Par défaut pour lire le message d’information système par défaut.
        • Cliquez Personnalisé pour choisir l’option de message / de musique d’annonce personnalisés. Il est possible d’enregistrer jusqu’à quatre annonces d’attente. Si plusieurs messages sont stockés, ils sont joués dans l’ordre indiqué.
            • Cliquez sur le premier champ vide.
            • Saisissez la description du message. Par exemple : « Annonce d’attente. » Il n’y a pas de limite de caractères.
            • Cliquez sur l’icône de sur le bouton Télécharger.  
            • Cherchez le fichier sur votre ordinateur. Tous les messages d’accueil doivent être au format d’attributs Mono CCIT U-Law, 8 000 kHz, 8 bits, au format .wav.
            • Cliquez sur Ouvrir.   Si nécessaire, répétez ces étapes pour ajouter des messages supplémentaires.
        1. Cliquez sur le bouton Save pour enregistrer les modifications.


        4.

        Routage d’appels

        Sous Routage d’appels le paramètreComment voulez-vous que vos téléphones sonnent ? détermine l’ordre de transfert des appels aux utilisateurs affectés au Centre d’appels. 

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        1. Sélectionnez le mode de distribution des appels dans le Centre d’appels. Choisissez parmi les options suivantes :
          • Tous à la fois : lorsqu’un appel entre, les téléphones de tous les agents sonnent simultanément.
          • Un à la fois : cette option fait sonner les téléphones de tous les agents un par un. Si vous sélectionnez cette option, sélectionnez le mode de distribution des appels. Choisissez parmi les options suivantes :
          • Circulaire : transfère l’appel à tous les utilisateurs un par un, en sonnant toujours les agents dans le même ordre. Les téléphones sonnent selon l’ordre des agents répertoriés dans la liste « Affectés », en commençant par l’individu qui suit le dernier agent ayant reçu un appel du Centre d’appels. 
          • Le moins actif : appelle l’agent qui a été inactif (c.-à-d., pas sur un appel en file d’attente) le plus longtemps.
          • Comme affecté : les téléphones des utilisateurs sonnent un par un, en commençant toujours par le même agent et en sonnant dans le même ordre. Le téléphone de l’agent répertorié en haut de la liste « Affectés » sonne en premier, suivi des agents énumérés après, dans l’ordre où ils sont répertoriés.
          • Pondéré : transfère les appels aux agents en fonction de leurs pondération d’affectations (en pourcentage) préconfigurée. Si cette option est sélectionnée, vous devez attribuer des pondérations aux agents. Cliquez sur Définir les pourcentages pondérés. Utilisez le curseur pour attribuer les pourcentages. Le total des pourcentages doit être égal à 100 %. Les agents auxquels une pondération de 0 % a été attribuée ne reçoivent des appels que si tous les autres utilisateurs sont occupés. 
        1. Select Save pour enregistrer les modifications.

        a. Débordement

        Le traitement de débordement s’applique aux appels lorsque le centre d’appels atteint sa taille maximale ou que les appelants sont dans le centre d’appels depuis un certain temps. Par exemple, si la taille limite du centre d’appels est configurée à 20, le vingt-et-unième appelant est redirigé vers la destination de débordement. De même, si le minuteur de débordement est configuré sur deux minutes, au bout de deux minutes, les appelants sont redirigés vers la destination de débordement.

        1. Pour configurer le traitement de débordement, sous Plus d’options,sélectionnez Débordement:

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          • Appliquer le traitement Occupé : l’appelant entend une tonalité rapide.
          • Émettre une sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche : l’appelant entend une sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche.
          • Transfert vers un numéro de téléphone :si cette option est sélectionnée, saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en débordement. Ce numéro peut être un poste dans n’importe quel site ou un numéro externe.
        1. Cochez la case Activer le débordement après que l’appelant a attendu (valeur X) de secondes (facultatif) pour appliquer la gestion de débordement des appels en attente au bout d’un certain temps. Si cette option est activée, saisissez le temps en secondes. Si le nombre maximum d’appels en attente est atteint, l’appel suivant qui doit rejoindre la file d’attente est géré selon les paramètres de gestion de débordement.
        2. Cochez la case Passer une annonce avant d’appliquer la stratégie de débordement (facultatif). Si cette option est sélectionnée, attribuez un fichier d’annonce à lire avant d’appliquer la stratégie de débordement à l’appel.
          • Default : il s’agit du message d’information système par défaut : « Votre appel est très important pour nous, mais en raison du volume élevé d’appels, nous ne pouvons pas répondre à votre appel. Veuillez patienter pendant que nous vous transférons vers la messagerie vocale afin que nous puissions vous aider le plus rapidement possible. »
          • Personnalisé : si vous sélectionnez une annonce personnalisée, vous devez télécharger au moins un fichier d’enregistrement. Vous devez saisir le nom de l’annonce et appuyer sur le bouton Cloud afin de chercher un fichier sur l’ordinateur. Lorsque vous avez trouvé le fichier sur l’ordinateur, appuyez sur Ouvrir dans le navigateur et enregistrez le fichier sur le système. Vous pouvez télécharger jusqu’à quatre fichiers qui sont lus dans l’ordre, du haut vers le bas.
        1. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur Enregistrer.

        B. Renvoyé

        Les appels renvoyés sont ceux qui ont été envoyés à un agent disponible, mais auxquels l’agent ne répond pas.

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        1. Cochez la case Renvoyé après un nombre déterminé de sonneries pour configurer le nombre de sonneries qu’un appelant entend avant que l’appel ne soit renvoyé. Sélectionnez ensuite le nombre de sonneries.
        2. Cochez la case Transférer vers le numéro de renvoi pour transférer l’appelant vers un autre numéro en cas de renvoi. Si cette option est sélectionnée, saisissez le numéro de téléphone dans le champ correspondant.
        3. Cochez la case Renvoyer si l’agent devient indisponible pour renvoyer un appel envoyé à un agent si celui-ci passe à un statut indisponible pendant que l’appel est redirigé.
        4. Cochez la case Alerter si appel en attente pendant le temps d’attente défini pour informer un agent si un appel reçu depuis la file d’attente a été mis en attente plus longtemps que le temps configuré. Saisissez le temps en secondes.
        5. Cochez la case Renvoyer si en attente pendant le temps d’attente défini pour renvoyer l’appel d’un agent si l’appelant a été mis en attente par l’agent pendant plus longtemps que le temps configuré. Saisissez le temps en secondes.
        6. Cliquez sur le bouton Save pour enregistrer les modifications.

        C. Appels perdus

        Cette politique permet de configurer le traitement des appels perdu. Un appel perdu est un appel en cours de traitement par une file d’attente dans laquelle aucun agent n’est actuellement en service. (On dit d’un agent qu’il est en service sur une file d’attente s’il a rejoint cette file et s’’il n’est pas en statut de déconnexion.) Si le dernier agent utilisant une file d’attente « annule » la connexion ou se déconnecte, tous les appels de la file d’attente sont alors perdus et traités de cette manière. Si un appel entrant est reçu dans une file d’attente alors qu’aucun agent n’est en service dans le centre d’appels, l’appel est d’abord placé en file d’attente. Une fois que l’appel en attente est prêt à être transféré à un agent, si la file d’attente n’a aucun agent en service, l’appel est traité comme un appel perdu. Plus particulièrement, si l’option Annonce d’accueil obligatoire est activée, celle-ci est lue avant que l’appel soit traité comme un appel perdu.

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        1. Pour configurer cette option, sélectionnez l’option Appel perdu.
        2. Ensuite, sélectionnez le traitement que vous souhaitez appliquer pour les appels perdus. Les options incluent :
          • Laisser en file d’attente: les appels restent dans la file d’attente.
          • Appliquer le traitement Occupé: les appels sont retirés de la file d’attente et sont traités selon l’option Occupé.
          • Service de nuit: les appels sont traités conformément à la configuration du service de nuit. Si l’action Service de nuit est définie sur « Aucun », cela signifie que cette stratégie est définie sur « Aucun » (c’est-à-dire que les appels restent dans la file d’attente).
          • Émettre une sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche: les appels sont retirés de la file d’attente et sonnent jusqu’à ce que l’appelant abandonnent l’appel.
          • Faire tourner une annonce en boucle jusqu’à ce que l’appelant raccroche: les appels sont retirés de la file d’attente et une annonce est diffusée en boucle jusqu’à ce que l’appelant abandonne l’appel. Si cette option est sélectionnée, choisissez l’une des options suivantes :
            • Default : il s’agit du message d’information système par défaut : « Votre appel est très important pour nous, mais aucun agent n’est disponible. »
            • Personnalisé : si vous sélectionnez une annonce personnalisée, vous devez télécharger au moins un fichier d’enregistrement. Vous devez saisir le nom de l’annonce et appuyer sur le bouton Cloud afin de chercher un fichier sur l’ordinateur. Lorsque vous avez trouvé le fichier sur l’ordinateur, appuyez sur Ouvrir dans le navigateur et enregistrez le fichier sur le système. Vous pouvez télécharger jusqu’à quatre fichiers qui sont lus dans l’ordre, du haut vers le bas.
          • Transfert vers un numéro de téléphone: les appels sont retirés de la file d’attente et transférés vers la destination configurée. Si cette option est sélectionnée, saisissez le numéro de téléphone dans le champ correspondant.
        1. Cliquez sur le bouton Save pour enregistrer les modifications.

        D. Appels non disponibles

        Cette stratégie permet de configurer le traitement des appels qui se trouvent dans une file d’attente dotée de personnel en service lorsque tous les agents sont indisponibles. Une file d’attente « dotée de personnel en service » comprend un ou plusieurs agents qui sont à la fois connectés et en service pour la file d’attente.

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        Deux conditions déclenchent l’action configurée : 1) Un appel entre dans une file d’attente où tous les agents en service sont indisponibles. Si l’option d’annonce d’accueil obligatoire est activée, l’annonce est diffusée dans son intégralité avant que l’action de stratégie ne soit appliquée à l’appel. 2) Un ou plusieurs appels sont en attente dans une file d’attente de centre d’appels lorsque tous les agents en service sont indisponibles. L’action de stratégie est appliquée à tous les appels de la file d’attente.

        1. Pour activer ce message, sélectionnez Non disponible et sélectionnez le traitement dans le menu déroulant. Les options incluent :
          • Laisser en file d’attente : les appels restent dans la file d’attente.
          • Appliquer le traitement Occupé : les appels sont retirés de la file d’attente et sont traités selon l’option Occupé.
          • Service de nuit : les appels sont traités conformément à la configuration du service de nuit. Si l’action Service de nuit est définie sur « Aucun », cela signifie que cette stratégie est définie sur « Aucun » (c’est-à-dire que les appels restent dans la file d’attente).
          • Écouter la sonnerie jusqu’à ce que les appelants raccrochent : les appels sont retirés de la file d’attente et sonnent jusqu’à ce que l’appelant abandonne l’appel.
          • Faire tourner une annonce en boucle jusqu’à ce que l’appelant raccroche: les appels sont retirés de la file d’attente et une annonce est diffusée en boucle jusqu’à ce que l’appelant abandonne l’appel. Si cette option est sélectionnée, choisissez l’une des options suivantes :
            • Par défaut : il s’agit du message d’information système par défaut : « Votre appel est très important pour nous, mais aucun agent n’est disponible. »
            • Custom : si vous sélectionnez une annonce personnalisée, vous devez télécharger au moins un fichier d’enregistrement. Vous devez saisir le nom de l’annonce et appuyer sur le bouton Cloud afin de chercher un fichier sur l’ordinateur. Lorsque vous avez trouvé le fichier sur l’ordinateur, appuyez sur Ouvrir dans le navigateur et enregistrez le fichier sur le système. Vous pouvez télécharger jusqu’à quatre fichiers qui seront lus dans l’ordre, du haut vers le bas.
          • Transfert vers un numéro de téléphone : les appels sont retirés de la file d’attente et transférés vers la destination configurée. Si cette option est sélectionnée, saisissez le numéro de téléphone dans le champ correspondant.
        1. Cliquez sur le bouton Save pour enregistrer les modifications.

        E. Rediriger

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        1. CochezToujours transférer les appels si vous souhaitez que les appels entrants soient transférés vers la destination configurée. Les appels déjà en file d’attente restent en file d’attente.
        2. CochezAutoriser les codes d’accès pour configurer le transfert forcé si vous souhaitez que le superviseur du centre d’appels utilise son téléphone pour activer (*51) et désactiver la redirection (*52) à l’aide d’un FAC.
        1. CochezPasser une annonce avant de transférer pour activer et sélectionner une annonce par défaut ou personnalisée. Si cette option est sélectionnée, choisissez l’une des options suivantes :
          • Default : il s’agit du message d’information système par défaut : « Votre appel est très important pour nous, mais aucun agent n’est disponible. Veuillez patienter pendant que nous transférons votre appel à un site susceptible de vous aider. »
          • Custom : si vous sélectionnez une annonce personnalisée, vous devez télécharger au moins un fichier d’enregistrement. Vous devez saisir le nom de l’annonce et appuyer sur le bouton Cloud afin de chercher un fichier sur l’ordinateur. Lorsque vous avez trouvé le fichier sur l’ordinateur, appuyez sur Ouvrir dans le navigateur et enregistrez le fichier sur le système. Vous pouvez télécharger jusqu’à quatre fichiers qui seront lus dans l’ordre, du haut vers le bas.
        1. Cliquez sur le bouton Save pour enregistrer les modifications.

        F. Contournement du message d’information

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        1. CochezContourner le message d’information si vous souhaitez qu’un autre message d’information soit activé pour les appels auxquels il est prévu de répondre rapidement au lieu des traitements habituels de message d’information / de musique d’attente. Cette stratégie s’applique après la fin de la lecture de l’annonce d’accueil (le cas échéant).
          • Le seuil de temps qui déclenche le contournement du message d’information peut être configuré de 1 à 120 secondes. Lorsqu’un nouvel appel entrant est reçu par la file d’attente, si le temps d’attente le plus long pour un appel dans la file d’attente est inférieur ou égal à ce seuil, l’autre message d’information est lancé.
        1. CochezJouer l’annonce après le délai d’attente si vous souhaitez configurer la durée pendant laquelle un appelant entend la sonnerie avant la lecture du message d’information de contournement. La durée peut être configurée de 1 à 120 secondes. Si cette option est sélectionnée, choisissez l’une des options suivantes :
          • Default : il s’agit du message d’information système par défaut : « Veuillez patienter pendant que nous transférons votre appel à un agent. »
          • Custom : si vous sélectionnez une annonce personnalisée, vous devez télécharger au moins un fichier d’enregistrement. Vous devez saisir le nom de l’annonce et appuyer sur le bouton Cloud afin de chercher un fichier sur l’ordinateur. Lorsque vous avez trouvé le fichier sur l’ordinateur, appuyez sur Ouvrir dans le navigateur et enregistrez le fichier sur le système. Vous pouvez télécharger jusqu’à quatre fichiers qui seront lus dans l’ordre, du haut vers le bas.
        1. Cliquez sur le bouton Save pour enregistrer les modifications.

        G. Sonnerie distinctive

        La sonnerie distinctive fournit une sonnerie alternative à un agent pour les appels du centre d’appels. Ceci permet à un agent de reconnaître facilement un appel en tant qu’appel direct ou en tant que file d’attente via une tonalité audible.

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        1.  Pour l’activer, cochez la case Activer la sonnerie distinctive.
        2. Ensuite, sélectionnez un modèle de sonnerie distinctive dans le menu déroulant.
        3. Select Save pour enregistrer les modifications.


        5.

        Agents

        Ces paramètres s’appliquent aux agents affectés à la file d’attente.

        1. CochezAutoriser plusieurs appels par agent si vous souhaitez que les agents reçoivent plusieurs appels de la file d’attente, même s’ils sont déjà en appel et si leur fonction Mise en attente est activée.
        2. CochezActiver les appels aux agents en cours de récapitulatif d’appel si vous souhaitez que les agents reçoivent les appels de la file d’attente, même s’ils sont à l’état En cours de récapitulatif d’appel lorsque cette option est activée. Si cette option n’est pas activée, les agents ne reçoivent pas d’appels de la file d’attente lorsqu’ils sont en état de récapitulatif d’appel.
        3. CochezActiver le chronomètre maximal de récapitulatif d’appel pour activer et limiter la valeur qu’un agent peut saisir comme temps de récapitulatif d’appel dans son portail d’Agent.
        4. CochezDéfinir automatiquement l’état de l’agent après appel si vous souhaitez que le système mette automatiquement les agents dans l’état défini lorsqu’ils raccrochent un appel de file d’attente. Sélectionnez l’état dans la liste déroulante. Si aucun état n’est choisi, l’agent sera mis dans l’état Disponible par défaut. Toutefois, l’agent peut configurer son état après appel dans son portail d’Agent, état qui est utilisé si ce paramètre n’est pas activé.
        5. CochezRépondre automatiquement aux appels après le délai d’attente si vous souhaitez que les appels soient pris en charge automatiquement par un agent. Si cette option est sélectionnée, saisissez la valeur en secondes.
        6. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur Enregistrer.

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        A. Licences

        Pour être affecté à un centre d’appels, un utilisateur doit d’abord se voir attribuer une licence. 

        1. Appliquez une licence d’agent ou de superviseur de centre d’appels aux utilisateurs souhaités en cochant la case d’option dans la colonne Agent ou Superviseur en regard d’un nom. Une fois la licence attribuée, l’utilisateur peut être affecté à un ou à tous les centres d’appels de l’entreprise.
        2.  Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer vos paramètres.

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        B. Affectation des agents

        La section Agents est l’endroit où un utilisateur possédant une licence d’Agent est affecté à un centre d’appels.

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        L’espace Disponible affiche les utilisateurs auxquels une licence a été attribuée qui apparaissent dans la liste Disponible. 

        1. Cochez la case en regard du nom de l’utilisateur pour sélectionner l’utilisateur à affecter à la file d’attente.
        2. Appuyez sur la flèche pour ajouter les utilisateurs sélectionnés à la file d’attente. Ils figurent dans la liste Aaffectés ci-dessous. Cette fenêtre affiche la liste des utilisateurs affectés au centre d’appels et recevant des appels de la file d’attente. Lorsque la liste d’utilisateurs est longue, vous pouvez vous servir de la barre de filtre située en haut de la zone pour chercher un ou plusieurs utilisateurs précis. Saisissez le début d’un nom ou d’un numéro. La liste est filtrée en fonction des caractères saisis.
        3. Pour annuler l’affectation d’un utilisateur, cochez la case en regard de son nom dans la fenêtre Affectés et cliquez sur le bouton fléché pour supprimer les utilisateurs sélectionnés de la file d’attente.
        4. Cliquez Enregistrer pour enregistrer vos modifications.

        C. Affectation des superviseurs

        Enfin, la section Superviseurs est l’endroit où un utilisateur possédant une licence de Superviseur est affecté à un centre d’appels.

        Click image for large view

        La fenêtre Disponible affiche les utilisateurs auxquels une licence de Superviseur a été attribuée qui apparaissent dans la liste Disponible. 

        1. Cochez la case en regard du nom de l’utilisateur pour sélectionner l’utilisateur à affecter à la file d’attente en tant que Superviseur.
        2. Appuyez sur la flèche pour ajouter les utilisateurs sélectionnés à la file d’attente. Ils figurent dans la liste Aaffectés ci-dessous. Cette fenêtre affiche la liste des utilisateurs affectés au centre d’appels et recevant des appels de la file d’attente. Lorsque la liste d’utilisateurs est longue, vous pouvez vous servir de la barre de filtre située en haut de la zone pour chercher un ou plusieurs utilisateurs précis. Saisissez le début d’un nom ou d’un numéro. La liste est filtrée en fonction des caractères saisis.
        3. Pour annuler l’affectation d’un utilisateur, cochez la case en regard de son nom et cliquez sur le bouton fléché pour supprimer les utilisateurs sélectionnés de la file d’attente.
        4. Sélectionnez Surveiller pour permettre au superviseur de surveiller les agents affectés dans le client Web du superviseur. Dans la boîte de dialogue contextuelle, sélectionnez les agents que ce superviseur doit surveiller sur son portail. 
        5. Cliquez sur le bouton Save pour enregistrer vos modifications.


        6.

        Rapports

        Pour afficher des rapports sur les statistiques de la file d’attente et de l’agent,

        1. sélectionnez le champ de date et saisissez la date à partir de laquelle vous souhaitez extraire un rapport.
        2. Select Appliquer..

        Click image for large view

        1. Appuyez sur le bouton Générer pour exécuter le rapport.
        2. Le rapport indique les statistiques de la file d’attente affichées avec les statistiques de l’agent dans l’onglet suivant. Cliquez sur Rafraîchir pour mettre à jour le rapport à tout moment.

        Voici une description des résultats affichés dans chaque rapport :

        Rapport Statistiques de la file d’attente

        • Appels abandonnés (moy. en secondes) : temps d’attente moyen des appelants avant qu’ils abandonnent leur appel
        • Nombre d’agents en service (en moyenne) : nombre moyen d’agents affectés à une file d’attente pour la période analysée
        • Nombre d’agents en conversation (en moyenne) : nombre moyen d’agents en conversation active pour la période analysée
        • Temps d’attente (moy. en sec.) : durée moyenne, en secondes, pendant laquelle un appelant est mis en file d’attente avant que l’agent ne réponde
        • Débordements des lignes occupées : nombre d’appels entrés après que la file d’attente a atteint sa limite
        • Appels abandonnés : nombre total d’appels abandonnés par l’appelant avant qu’un agent ne lui réponde
        • Appels traités : nombre total d’appels traités par les agents
        • Appels expirés : nombre total d’appels qui sont restés sans réponse et qui ont été envoyés hors de la file d’attente à l’expiration du délai
        • Appels transférés : nombre total d’appels transférés hors de la file d’attente

        Rapport Statistiques de l’agent

        • Moyenne d’appels (min.) : durée moyenne en minutes que l’agent consacre aux appels de la file d’attente

          Appels traités : nombre total d’appels traités par l’agent

        • Total (min.) : durée totale pendant laquelle l’agent était occupé à traiter des appels de cette file d’attente
        • Total d’appels : nombre total d’appels gérés par l’agent
        • Appels sans réponse : nombre total d’appels envoyés à l’agent (le téléphone sonne) auxquels il n’a pas répondu
        • Temps d’attente (min.) : durée totale, en minutes, pendant laquelle un agent maintient les appels actifs localement en attente
        • Temps de conversation (min.) : durée totale en minutes pendant laquelle un agent parlait activement lors d’un appel

        A. Codes de disposition

        Les codes de disposition permettent aux agents de saisir des codes de disposition pour un appel du centre d’appels. L’objectif de ces codes est d’associer un appel de centre d’appels donné à une promotion marketing ou à d’autres éléments. Les codes de disposition se composent de deux éléments : une valeur d’identification et une description.

        Les codes de disposition peuvent être utilisés pour plusieurs scénarios. Par exemple, stocker le résultat de l’appel (« Nécessite un suivi », « Problème résolu », « Représentant des ventes contacté »), stocker les commentaires des clients (« En colère », « Heureux » , « Appelé plusieurs fois ») ou stocker les commentaires de la campagne marketing (« Annonce imprimée », « Site Web », « Sollicitation par lettre »).

        Les codes de disposition peuvent être saisis par l’agent du centre d’appels pendant l’appel en cours ou une fois l’appel terminé, et lorsque l’agent du centre d’appels est en état de récapitulatif d’appel.

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        1. CochezActiver les codes de disposition d’appel pour activer les codes de disposition.
        2. CochezInclure les codes par défaut pour permettre l’utilisation des codes définis par le système. Dans le cas contraire, seuls les codes personnalisés seront disponibles pour la sélection. Consultez la liste de codes par défaut pour activer les codes souhaités.
        3. CochezForcer l’utilisation des codes de disposition d’appel pour obliger les agents à saisir un code de disposition. Choisissez un code par défaut à saisir si l’agent ne sélectionne pas de code.
        4. L’espace Codes de disposition par défaut est l’endroit où les codes définis par le système sont disponibles. Chaque code peut être activé ou désactivé en fonction de l’applicabilité de chaque code à l’application.

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        Les codes par défaut sont énumérés ci-dessous :

        Numéro de code

        Description

        1000

        Abandonné à la réponse

        1001

        Prise de rendez-vous

        1002

        Question de facturation

        1003

        Rappel matin

        1004

        Rappel après-midi

        1005

        Rappel week-end

        1006

        Appelant a raccroché

        1007

        Annulation

        1008

        Demande de modification

        1009

        Plainte

        1010

        Terminé

        1011

        Suivi requis

        1012

        Numéro incorrect

        1013

        Problème résolu

        1014

        Nouvelle commande

        1015

        Question produit

        1016

        Demande de remboursement

        1017

        Réservation terminée

        1018

        Réponse à une publicité

        1019

        Vente conclue

        1020

        Vente en attente

        1021

        Erreur de logiciel

        1022

        Attention du superviseur requise

        1023

        Question de support technique

        1024

        Dossier d’incidence ouvert

         

        Les codes 1025 à 1049 sont réservés. Les codes 1050 à 1099 peuvent être personnalisés.

        1. Dans la section Codes personnalisés, le client peut créer des codes personnalisés et les personnaliser en fonction de ses besoins.

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        Une liste des codes définis précédemment s’affiche. Le code, la description et l’état d’activité sont indiqué dans les colonnes.

        1. Cliquez sur le bouton « Ajouter » pour ajouter un nouveau code. Sélectionnez un code dans la liste déroulante et saisissez une description, puis appuyez sur Save.
        2. Pour supprimer un code, cochez la case en regard du code à supprimer et appuyez sur Supprimer.

        B. Codes d’indisponibilité

        Les codes d’indisponibilité d’agent sont des attributs configurables appliqués lorsqu’un agent passe à l’état Non disponible dans son client Web. Les agents peuvent choisir un motif pour passer leur état (ACD) à Non disponible (par exemple, au déjeuner, aux toilettes, en pause café ou en pause personnelle). Les gestionnaires de centre d’appels peuvent utiliser ces données pour mieux comprendre les performances de leurs agents.

        Une liste par défaut de codes système peut être utilisée ou des codes personnalisés peuvent être créés pour répondre aux besoins spécifiques de l’entreprise.

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        Codes par défaut :

        Numéro de code

        Description

        2000

        Temps de disposition supplémentaire

        2001

        Au déjeuner

        2002

        Début de période de travail

        2003

        Encadrement

        2004

        Ne pas déranger

        2005

        Fin de période de travail

        2006

        En formation

        2007

        Mentorat : agent à agent

        2008

        Mentorat : superviseur à agent

        2009

        En pause café

        2010

        En téléconférence

        2011

        En appel interne

        2012

        En pause personnelle

        2013

        En appel personnel

        2014

        Autre tâche

        2015

        Problèmes techniques

        1. CochezActiver les codes d’indisponibilité de l’agent pour activer les codes d’indisponibilité. Lorsque cette option est activée, une liste déroulante apparaît dans les clients Web des agents et superviseurs, à côté de leur nom, dans la partie supérieure droite de l’écran.
        2. CochezForcer l’utilisation de codes d’indisponibilité pour permettre au système de rendre obligatoire la sélection d’un code par un agent lorsque le statut de ce dernier est défini sur Non disponible. Si cette option n’est pas activée, l’utilisation des codes d’indisponibilité est facultative.
        3. L’espace Codes par défaut affiche une liste des codes définis par le système. Tous les codes sont sélectionnés par défaut. Consultez la liste pour déterminer quels codes correspondent aux besoins de votre entreprise. Lorsque la case dans la colonne Actif est sélectionnée, le code est actif. S’il n’est pas sélectionné, le code n’est pas visible par les agents et ces derniers ne peuvent pas le sélectionner dans leur client Web.

        Click image for large view

        L’espace Codes personnalisés énumérés dans cette zone sont créés par le client et peuvent être adaptés à ses besoins professionnels. Une liste des codes définis précédemment est affichée. Le code, la description et l’état d’activité sont indiqués dans les colonnes.

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        1. Cliquez sur le bouton « Ajouter » pour ajouter un nouveau code. Sélectionnez un code dans la liste déroulante et saisissz une description, puis appuyez sur Save.
        2. Pour supprimer un code, cochez la case en regard de ce code et cliquez sur Supprimer.