Configuration des files d’attente d’appels

Ce qu’il faut savoir :

Cette section décrit les opérations que vous pouvez effectuer pour passer et gérer des appels.

Introduction aux files d’appels

Les files d’appels permettent de suspendre temporairement les appels dans le cloud lorsque tous les utilisateurs (les agents) chargés de répondre aux appels de la file d’attente sont indisponibles. Chaque file d’appel se voit attribuer un Numéro unique, qui est un numéro de téléphone que les appelants peuvent composer pour joindre les utilisateurs affectés à la file d’appels. Les files d’appels se voient également attribuer un numéro en interne, que l’on peut composer en interne afin de contacter les utilisateurs affectés à la file d’appel.

Cet article explique comment modifier les paramètres de la file d’appel à partir du portail .My Account(Mon compte) :

  • Activation et désactivation des files d’appels
  • Modification des informations et des paramètres du profil de la file d’appel,
  • Affectation d’utilisateurs (agents) à une file d’attente
  • Affichage des rapports de la file d’attente
  • Modification des messages d’accueil et des paramètres d’annonce
  • Configuration du routage des appels en débordement

 

Remarques sur les fonctions de file d’attente

  • Les utilisateurs chargés de recevoir des appels de la file d’attente sont appelés agents.
  •  Vous pouvez configurer plusieurs files d’attente d’appels sur votre compte. Les paramètres décrits dans cet article s’appliquent à chaque file d’appels unique.

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  • Les standards automatiquesnbsp;offrent souvent la possibilité de rediriger les appelants vers une file d’appels spécifique. Toutefois, chaque file d’appel est configurée avec un numéro primaire que les appelants peuvent directement composer pour arriver directement dans la file d’attente.

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  • Les numéros gratuits servent souvent à rediriger les appelants vers les files d’appels. Vous ne pouvez pas attribuer ces numéros à partir du portail My Account(Mon compte) ; ils vont plutôt diriger vers un site spécifique.  
  • Les User Features(Fonctions de l’utilisateur), par exemple le transfert d’appel, ne sont pas utilisés lorsque les utilisateurs reçoivent des appels depuis la file d’appels.
  • Les agents (utilisateurs) peuvent se « déconnecter » de la file d’attente en activant la fonction Ne pas déranger.
  • Tous les messages d’accueil doivent être au format d’attributs Mono CCIT U-Law, 8 000 kHz, 8 bits, au format .wav.

 

 


Mise en route

Une file d’appel est un service u site géré à partir du portail My Account(Mon compte).  

Pour commencer à gérer les files d’appels :

  1. Connectez-vous à My Account(Mon compte)
  2. Cliquez sur My Site(Mon site)
  3. Sélectionnez un site dans la liste située à gauche.
  4. Cliquez sur l’onglet Sites Services(Services du site) situé en haut de l’écran.

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  1. Cliquez Files d’appels dans le menu à gauche. Les files d’appels qui ont été attribuées à votre compte seront répertoriées.  Remarque: pour désactiver une file d’appels, décochez la case Active(Actif).  Cela empêche les appels d’êtres redirigés vers cette file d’appels.

 

  1. Sélectionnez la file d’attente à modifier, puis cliquez

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Paramètres de la file d’appels

L’onglet Settings (paramètres) inclut des paramètres critiques, notamment :

  • les informations sur le profil de la file d’appels ;
  • la sonnerie spécifique ;
  • les sonneries prédéfiniées ;
  • la taille de la file d’attente ;
  • les paramètres de l’agent ;
  • le traitement des appels transférés.

 

 

Informations sur le profil de la file d’appels

  1. Cliquez sur l’ongletSettings (paramètres).

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  1. Saisissez un nom de file d’appels.
  2. Saisissez le nom de l’appelant. Ce nom, ainsi que l’identifiant de l’appelant, sont affichés sur le téléphone de l’utilisateur lorsqu’il reçoit un nouvel appel depuis la file d’attente.
  3. Saisissez l’extension de la file d’attente. Par défaut, il s’agit des quatre derniers chiffres du numéro primaire attribué.
  4. Cliquez Save

Sonnerie spécifique

Le paramètre de sonnerie spécifique permet à l’administrateur de régler une sonnerie différente lorsque les appels reçus proviennent de la file d’appels.  Cela leur permet de différencier les appels de file d’attente des autres grâce à un signal auditif.

Pour la configurer à partir de l’onglet Paramètres :

  1. Cliquez Sonnerie spécifique pour développer l’onglet de ce paramètre.

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  1. Cliquez sur Activer la sonnerie spécifique afin d’activer cette fonction.
  2. Sélectionnez la sonnerie unique dans le menu des sonneries prédéfinies.
  3. Cliquez Save

Sonnerie prédéfinie

Le paramètre Comment voulez-vous que vos téléphones sonnent détermine l’ordre de transfert des appels aux utilisateurs affectés à la file d’attente.  

Pour le configurer à partir de l’onglet Paramètres :

  1. Développez Comment voulez-vous que vos téléphones sonnent

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  1. Faites votre sélection. Choisissez parmi :
  • Tous en même temps : lorsque des appels sont reçus depuis la file d’attente, tous les téléphones sonnent en même temps.

OU

  • Un à la fois : cliquez sur le menu déroulant pour afficher les options :
    • Les téléphones sonnent dans l’ordre du numéro sélectionné : les téléphones sonnent dans l’ordre selon lequel les utilisateurs sont répertoriés dans Affectation d’agent
    • Les téléphones sonnent en séquence circulaire : les téléphones sonnent dans l’ordre selon lequel les utilisateurs sont répertoriés dans le paramètre Affectation d’agent , mais commence par l’utilisateur qui suit le dernier à avoir reçu un appel de la file d’attente.
    • Répartir les appels uniformément entre les téléphones : le téléphone de l’utilisateur qui est inactif depuis le plus longtemps sonne.
    • Répartition pondérée des appels entre les téléphones : les utilisateurs reçoivent des appels en fonction des affectations pondérées prédéfinies.
      • Par exemple, imaginons que l’utilisateur A doit recevoir 20 % des appels et l’utilisateur en reçoit 80 %, les affectations pondérées sont configurées en conséquence. Les utilisateurs dont l’affectation pondérée est à 0% ne reçoivent des appels que lorsque tous les autres utilisateurs sont actuellement en appel depuis la file d’attente.
      • Le total des affectations pondérées doit être de 100 %. Elles peuvent être configurées en cliquant sur cliquez ici pour définir les pourcentages de pondération.
      • Utilisez le curseur pour attribuer les pondérations nécessaires, puis cliquez
  1. Cliquez Sauvegarder.

 

Taille de la file d’attente des appels

La taille de la file d’attente représente le nombre d’appels pouvant être mis en attente avant le déclenchement de la stratégie de débordement.

Pendant que les appels sont en attente, les utilisateurs entendent le message configuré dans les Paramètres d’annonce.

Pour le configurer à partir de l’onglet Paramètres :

  1. Développez Taille de la file d’attente des appels.
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  3.  Saisissez le nombre d’appels à mettre en file d’attente avant le déclenchement des paramètres de débordement.

Par exemple, si la file d’attente est configurée sur 20, le 21e appelant sera renvoyé vers le système de gestion de débordement configuré.

  1. Cochez la case Émettre une sonnerie lorsque l’appel est réceptionné pour que les appelants entendent une sonnerie lorsqu’un utilisateur disponible reçoit leur appel. Si ce paramètre est désactivé, les appelants entendent la musique d’attente jusqu’à ce qu’un utilisateur réponde à leur appel.
  2. Cliquez Sauvegarder

Paramètres de l’agent

Ces paramètres s’appliquent aux utilisateurs (agents) affectés à la file d’attente.

Pour afficher les options, allez dans l’onglet Paramètres :

  1. Développez Paramètres de l’agent.

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  • Autoriser plusieurs appels par agent (activation des appels en attente) : cochez cette case si vous voulez présenter plusieurs appels en file d’attente aux agents même lorsqu’ils sont en appel avec un appelant de la file d’attente. Par défaut, cette fonction est désactivée et les appels sont mis en file d’attente jusqu’à ce que l’agent termine son appel en cours.
  • Activer les appels aux agents en cours de récapitulatif d’appel : le statut de récapitulatif permet aux agents d’effectuer des tâches après appel avant de recevoir un nouvel appel de la file d’attente. Cette fonction ne s’applique que lorsque le service Call Center(Centre d’appel) est Active(Actif).

 

  1. Cliquez Save

Appels renvoyés

Les appels renvoyés sont les appels qui ont été envoyés à un utilisateur disponible , mais celui-ci ne répond pas.  CCes appels sont ensuite renvoyés vers la file d’attente et la priorité leur est donnée sur tous les autres appels en attente.

 

Pour les configurer à partir de l’onglet Paramètres :

  1. Développez Appels renvoyés.

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  • Cochez la case Après valeur X) sonneries pour configurer le nombre de sonneries qu’un appelant entend avant que l’appel ne soit renvoyé. Sélectionnez ensuite le nombre de sonneries dans le menu déroulant.
  • Cochez la case Si l’agent devient indisponible pendant le routage pour renvoyer un appel envoyé à un utilisateur si celui-ci passe à un statut indisponible pendant que l’appel est redirigé.
  • Cochez la case Alerte si appel en attente pendant plus de x secondes pour informer un utilisateur si un appel reçu depuis la file d’attente a été mis en attente plus longtemps que le temps configuré. Saisissez le temps en secondes.
  • Cochez la case Après avoir été mis en attente par l’agent pendant plus de x secondes pour renvoyer l’appel de l’utilisateur si l’appelant a été mis en attente par l’utilisateur pendant plus longtemps que le temps configuré. Saisissez le temps en secondes.
  1. Cliquez Save.

 

 


Affectations d’agents

Les utilisateurs qui reçoivent des appels de cette file d’attente sont définis en tant qu’agents et doivent être affectés à la file d’attente. Remarque : les agents peuvent être affectés à plusieurs files d’attente.  

  1. Cliquez sur  Affectations d’agents

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  1. Une liste des utilisateurs pouvant être affectés à la file d’appel est affichée dans Utilisateurs / agents disponibles
  2. Cochez la case dans la colonne Agent pour affecter l’utilisateur à la file d’attente.
  3. Faites glisser et déposez l’utilisateur depuis la section Agents disponibles à gauche de la section Agents affectés située à droite. L’utilisateur / l’agent apparaît dans la file d’attente.

REMARQUE :  Si certaines options de la stratégie de sonnerie « un à la fois » sont utilisées, l’ordre selon lequel les agents sont répertoriés dans la section Agents affectés déterminera l’ordre dans lequel les appels seront transférés aux agents.   Pour modifier cet ordre, supprimez tous les agents affectés puis glissez et déposez les dans le bon ordre.  

 


Annonces

Les annonces de file d’attente sont les essages et la musique que les appelants entendent lorsqu’ils sont dans la file d’attente. Il existe quatre types d’annonces de file d’attente :

  • Annone d’accueil : elle est passée lorsque les appelants arrivent pour la preière fois dans la file d’attente. Cela peut être par exemple : « Merci d’avoir contacté la société ABC. Un agent sera avec vous sous peu. » Ce message peut être défini comme obligatoire. S’il n’est pas défini comme obligatoire et qu’un appelant arrive dans la file d’attente alors qu’un agent est disponible, l’appelant n’entend pas le message et l’appel est directement transféré à l’agent.
  • Attente estimée : ce message informe l’appelant soit de son temps d’attente estimé soit de sa position dans la file d’attente. Si cette option est activée, il est joué après l’annonce d’accueil et avant le message d’information. Ce message n’est joué qu’une fois lorsque l’appelant est en attente.
  • Message d’information :ce message est joué après l’annonce d’accueil et avant la musique d’attente. Il s’agit généralement d’une annonce personnalisée qui diffuse des informations, telles que les promotions en cours ou des informations sur des produits et des services.
  • Message d’attente – ce message est joué après le message d’information et tourne en boucle. Ce message est en général une musique.

Annonce d’accueil

Pour configurer l’annonce d’accueil depuis l’onglet Annonces :

  1. Cliquez Annone d’accueil dans le menu de gauche.

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  1. Cliquez Jouer l’annonce d’accueil. Cela active l’annonce d’accueil. Décochez la case pour la désactiver.
  2. Cliquez L’annonce d’accueil est obligatoirement jouée. (facultatif). Cette option permet de jouer l’annonce d’accueil pour tous les appelants, même si un agent est disponible.
  3. Attribuez une annonce à la file d’attente. Il est possible de configurer l’annonce système par défaut ou une annonce personalisée en tant qu’annonce d’accueil.
  • Cliquez Par défaut pour utiliser l’annonce par défaut.

OU  

  • Cliquez Annonce personnalisée pour choisir l’option d’annonce personnalisée et télécharger un fichier .wav. Il est possible d’enregistrer jusqu’à quatre annonces d’accueil.  Si plusieurs messages sont stockés, ils sont joués dans l’ordre indiqué.
    • Cliquez sur (1) dans la colonne des numéros de fichier.
    • Saisissez la description de l’annonce. Par exemple : Message de bienvenue. Pas de limite de caractères.
    • Cliquez sur Télécharger
    • Cherchez le fichier sur votre ordinateur. Tous les messages d’accueil doivent être au format d’attributs Mono CCITT U-Law, 8.000kHz, kHz 8-bit bits, au format .wav.
    • Cliquez sur Ouvrir.
      • Si nécessaire, répétez ces étapes pour ajouter des messages supplémentaires.
  1. Cliquez Télécharger.
  2. Cliquez sur

Attente estimée

pour configurer l’annonce d’attente estimée depuis l’onglet Annonces :

  1. Cliquez Attente dans le menu de gauche.
  2. Cochez la case Activer un message d’attente estimée pour les appels en attente. Cela active le message d’attente estimé. Décochez pour désactiver.

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  1. Sélectionnez le type de message d’attente estimée à jouer.
  • Sélectionnez l’option Indiquer la position dans la file d’attente pour informer l’appelant de sa position dans la file d’attente.Entrez un nombre maximum. Par exemple : si ce paramètre est configuré sur 20 ou moins, les appelants en 20e position et moins entendent leur position dans la file d’attente. Le 21e appelant ainsi que les suivants n’entendent pas ce message.
    • Sélectionnez Jouer un message en cas de volumes élevés (facultatif). Un message pour volumes élevés est joué pour les appelants dont la position dans la file d’attente est supérieure au maximum configuré.

OU

  • Sélectionnez Annoncer le temps d’attente et entrez le temps d’attente maximal. Par exemple : si ce paramètre est réglé sur deux minutes ou moins, les appelants dont le temps d’attente estimé est de deux minutes ou moins entendent leur temps estimé dans la file d’attente.
    • Sélectionnez Jouer un message en cas de volumes élevés (facultatif). Un message en cas de volumes élevés est joué pour les appelants dont le temps d’attente estimé est supérieur au temps d’attente maximum configuré. Le temps d’attente estimé est calculé comme suit : temps d’attente estimé = position de l’appelant dans la file d’attente (temps moyen de traitement des appels) / nombre d’agents disponibles. Si le système n’est pas en mesure de calculer le temps de traitement, le temps de traitement par défaut est utilisé afin de calculer le temps d’attente estimé.
    • Entrez le temps de traitement par défaut.
  1. Cliquez

Message d’information

Pour configurer le message d’information à partir de l’onglet Annonces :

  1. Cliquez Message d’information dans le menu de gauche.

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  1. Cochez la case Lire le message d’information.
  2. Saisissez le temps entre les messages (en secondes) pour configurer la fréquence à laquelle le message d’information est joué. Une fois que le message d’information est terminé, l’appelant entend la musique d’attente (si celle-ci est activée).
  3. Configurer le message à attribuer à la file d’attente. Il est possible de configurer le message système par défaut ou un message personnalisé comme message d’information.
  • Cliquez Par défaut pour utiliser le message par défaut.

OU  

  • Cliquez Message personnalisé pour sélectionner l’option de message personnalisé et télécharger un fichier .wav. Vous pouvez enregistrer jusqu’à quatre messages d’information. Si plusieurs messages sont stockés, ils sont lus dans l’ordre indiqué. Remarque: Ces messages ne seront pas alternés. Chacun est joué jusqu’à la fin.
    • Cliquez sur (1) dans la colonne des numéros de fichier.
    • Saisissez la description du message. Par exemple : annonce du site internet. Pas de limite de caractères.
    • Cliquez sur Télécharger
    • Recherchez le fichier sur votre ordinateur.  Remarque: tous les messages d’accueil doivent être au format d’attributs Mono CCIT U-Law, 8 000 kHz, 8 bits, au format .wav.
    • Cliquez sur Ouvrir
    • Cliquez sur Télécharger.
  1. Cliquez

Musique d’attente

Pour configurer la musique d’attente à jouer pour les appelants en file d’attente depuis l’onglet Annonces :

 

  1. Cliquez Message d’attente dans le menu de gauche.

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  1. Cochez la case Activer la musique d’attente.
  2. Configurer la musique d’attente à attribuer à la file d’attente. Il est possible de configurer la musique par défaut ou une musique personnalisée comme musique d’attente.
  • Cliquez Par défaut pour sélectionner l’option de musique d’attente par défaut.

OU

  • Cliquez Musique personnalisée pour sélectionner l’option de musique d’attente personnalisée et télécharger un fichier .wav. vous pouvez enregistrer jusqu’à quatre musiques d’attente. Si plusieurs fichiers sont stockés, ils sont joués dans l’ordre où ils sont répertoriés. Remarque : ces fichier ne seront pas alternés. Chacun est joué jusqu’à la fin.
    • Cliquez sur (1) dans Numéro de fichier
    • Saisissez la description du message. Par exemple : musique standard. Pas de limite de caractères.
    • Cliquez sur Télécharger 
    • Cherchez le fichier sur votre ordinateur. Tous les messages d’accueil doivent être au format d’attributs Mono CCITT U-Law, 8.000kHz, kHz 8-bit bits, au format .wav.
    • Cliquez sur Ouvrir
    • Cliquez Télécharger.
  1. Cliquez Save

 


Paramètres de gestion de débordement

Le traitement de débordement s’applique aux appels lorsque la file d’attente atteint sa taille maximale ou que les appelants sont dans la file d’attente depuis un certain temps. Par exemple, si la taille limite de la file d’attente est configurée à 20, le vingt-et-unième appelant est redirigé vers la destination de débordement. De même, si le minuteur de débordement est configuré sur deux minutes, au bout de deux minutes, les appelants sont redirigés vers la destination de débordement.

Pour configurer les paramètres de débordement depuis l’onglet Annonces :

  1. Cliquez Débordement dans le menu de gauche.
  2. Sélectionnez la destination vers laquelle les appels en débordement doivent être redirigés. À partir de la lsite déroulante Quelle action à prendre , choisissez l’une des options suivantes :

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  • Appliquer le traitement des lignes occupées : l’appelant entand une tonalité rapide qui signale que les lignes sont occupées.
  • Transférer vers un autre numéro de téléphone : saisissez le numéro vers lequel vous souhaitez transférer les appels en débordement. Ce numéro peut être une extension dans n’importe quel site ou un numéro externe.
  • Émettre une sonnerie jusqu’à ce que l’appelant raccroche : l’appelant entend une sonnerie jusqu’à ce qu’il raccroche.
    • Cochez la case Activer la gestion du débordement après que l’appelant a attendu (valeur  X) secondes (facultatif) pour appliquer la gestion de débordement des appels en attente au bout d’un certain temps. Si cette option est activée, saisissez le temps en secondes. Si le nombre maximum d’appels en attente est atteint, l’appel suivant qui doit rejoindre la file d’attente est gérer selon les paramètres de gestion de débordement.
    • Cochez la case Passer une annonce avant d’appliquer la stratégie de débordement (facultatif). Si cette option est sélectionnée, attribuez un fichier d’annonce à lire avant d’appliquer la stratégie de débordement à l’appel.
  1. Cliquez Save

 


Rapports de file d’attente

  1. Cliquez sur Rapports de file d’attente

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  1. Entrez les dates de début et de fin (mm / jj / aaaa) ou cliquez sur le calendrier pour modifier les dates
  2. Cliquez Statistiques de la file d’attente / d’agent. Les statistiques de la file d’attente sont affichées en haut du rapport, tandis que les statistiques d’agent sont affichées en bas.

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  1. Cliquez Rafraîchir pour mettre à jour le rapport.
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