Centre d’appels : rapports (superviseur)

Ce qu’il faut savoir :

BroadSoft Business Call Center propose des fonctions de compte-rendu qui permettent aux superviseurs de générer des rapports sur les activités et les performances des agents et des centres d’appel dont ils ont la responsabilité.

introduction

BroadSoft Business Call Center propose des fonctions de compte-rendu qui permettent aux superviseurs de générer des rapports sur les activités et les performances des agents et des centres d’appel dont ils ont la responsabilité.  Ces rapports sont également appelés Rapports améliorés.

Ces rapports sont divisés en deux catégories principales :

  1. Rapport d’agent : il présente les performances individuelles d’un agent.
  2. Rapport de centre d’appel : il présente les performances de la file d’attente du centre d’appels.

 


1.

Génération d’un rapport

Pour générer un rapport :

  1. Dans l’application Call Center, cliquez sur le lien Reporting.
  2. Une fenêtre de rapport apparaît.   Sélectionnez un modèle de rapport depuis la liste déroulante.   Vous pourrez choisir parmi tous les modèles de rapport d’agent et de centre d’appels.
  3. La page affiche les paramètres de saisie du rapport,qui varient en fonction du modèle de rapport choisi. Complétez les informations requises.  Vous trouverez dans la section ci-dessous des informations concernant chaque option de paramètre de saisie.

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Pour Rapports d’agents, vous pouvez préciser les agents à inclure dans le rapport.  Vous pouvez sélectionner Tous les agents ou Agents.   Si vous sélectionnez Agents, choisissez les agents dans la liste déroulante.  REMARQUE:  Ce paramètre est désactivé lorsque le rapport est généré par un agent, car ce dernier ne peut générer un rapport que sur lui-même.

Pour Rapports du centre d’appels, les numéro du centre d’appel ou du DNIS à inclure au rapport son indiqués.  Vous pouvez sélectionner Tous les centres d’appels, Centre d’appels, ou DNIS..   Si vous sélectionnez Centre d’appels, choisissez les centres d’appel dans la liste déroulante. .   Si vous sélectionnez DNIS. sélectionnez un numéro de centre d’appels et un numéro DNIS dans les listes déroulantes.   Pour DNIS vous pouvez également sélectionner TOUS LES DNIS.

  1. Cliquez sur Générer le rapport.

Les résultats du rapport sont affichés dans la fenêtre Rapport de sortie.  Reportez-vous à la section suivante pour obtenir un exemple de rapport amélioré.

 

1a. Résultats du rapport (exemple)

Selon le type de rapport, les résultats du rapport peuvent contenir les éléments suivants :  un graphique circulaire, un diagramme en bâtons, un tableau présentant les pics de performance, ainsi qu’un diagramme lilnéaire.

Si vous sélectionnez le format de rapport HTML ou PDF lorsque vous demandez un rapport, celui-ci s’affiche dans la  fenêtre&nbspRapport.Si vous sélectionnez le format XLS, cela génère un fichier que vous pouvez enregistrer sur votre ordinateur.

Cette section contient un exemple de rapport amélioré :  Rapport sur les appels abandonnés. Pour plus d’informations sur les rapports disponibles dans Call Center, voir Le guide de rapports de BroadWorks Call Center.

Les résultats du rapport sur les appels abandonnés sont présentés sous la forme d’un diagramme à bâtons et d’un tableau.

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2.

Paramètres du rapport

2a. Aboutissement des appels

Ce paramètre sert à comptabiliser le nombre d’appels ACD atteignant un niveau de service qu’un agent a effectués pendant l’intervalle spécifié.  Le niveau de service d’aboutissement des appels peut être réglé entre « 1 » et « 7 200 » secondes.   Valeur autorisée :  1 à 7 200.

 2b. Durée courte

Ce paramètre sert à comptabiliser le nombre d’appels AC de durée courte effectués par un agent pendant un certain intervalle.   Vous pouvez définir la durée maximale d’un appel de courte durée entre « 1 » et « 7 200 » secondes. Valeur autorisée :  1 à 7 200. Valeur autorisée :  1 à 7 200.

2c. Niveau de service

Ce paramètre vous permet de proposer jusqu’à cinq niveaux de service, qui pservent à calculer les niveaux de service de chaque centre d’appels ou DNIS.   Chaque niveau de service peut être réglé entre « 1 » et « 7 200 » secondes.

2d. Options de niveau de service

Ces paramètres permettent de déterminer si certains types d’appels doivent être inclus dans les calculs de niveau de service :

  • Cochez Inclure les transferts pour temps dépassé dans le niveau de service pour inclure les appels transférés en raison d’un dépassement de temps.
  • Cochez Inclure les autres transferts dans le niveau de service pour inclure les appels transférés pour d’autres raisons.
  • Sélectionnez l’une des options suivantes pour les appels abandonnés :
  • Exclure les appels abandonnés vous permet d’exclure tous les appels abandonnés
  • Inclure tous les appels abandonnés vous permet d’inclure tous les appels abandonnés
  • Inclure tous les appels abandonnés sauf non complétion de l’annonce d’accueil pour inclure les appels abandonnés après la fin de l’annonce d’accueil

Inclure les appels abandonnés sauf dans un intervalle défini pour inclure les appels abandonnés après le délai indiqué dans le paramètre d’intervalle d’appel abandonné.

2e. Intervalle d’appel abandonné

Si vous avez sélectionné l’option Inclure les appels abandonnés sauf dans un intervalle défini, saisissez l’intervalle souhaité en secondes dans cette zone de texte. Valeur autorisée :  1 à 7 200.

2f. Pourcentage de niveau de service

Ce paramètre vous permet d’indiquer l’objectif de niveau de service (exprimé en pourcentage d’appels).

2g. Type

Il est possible de sélectionner soit historique soit temps réel.

  • Les rapports d’historique présentent les données depuis la date de début indiquée jusqu’à la date de fin indiquée.
  • Les rapports en temps réel présente les données depuis la date de début indiquée jusqu’au présent. L’intervalle en cours est actualisé grâce aux données en temps réel.

Les rapports individuels en temps réel de chaque agent contiennent des données pour chaque intervalle de temps, le dernier intervalle reflétant les données en temps réel, si nécessaire (sous réserve du taux de rafraîchissement).   Lorsque l’intervalle change, les données finales de la dernière période sont enregistrées et affichées en tant que données historiques et les données en temps réel sont indiquées dans le nouvel intervalle. Valeur autorisée : historique ou en temps réel

2h. Date de début

C’est la date à laquelle vous souhaitez que le rapport commence.   Pour la définir, saisissez-la dans la zone de texte ou cliquez sur l’icône Calendrier.   Elle est obligatoire.   La date historique la plus ancienne dépend de l’intervalle sélectionné :

  • 180 jours de statistiques par intervalles d’une demi-heure
  • 365 jours de statistiques par intervalles d’une heure

730 jours de statistiques par intervalles quotidiens. Valeur autorisée : JJ MM, AAAA

2i. Heure de début

C’est l’heure à laquelle vous souhaitez que le rapport commence.   Vous pouvez sélectionner le format de l’heure (heure AM, PM ou militaire) à partir de Type de sélection de l’heure.   L’heure n’est réglable que sous la forme d’intervalles en heures et en minutes. Valeur autorisée : de 1h00 à 12h59, de 13h00 à 12h59 ou de 0h00 à 23h59

2j. Date de fin

C’est la date à laquelle vous souhaitez que le rapport se termine.   Pour la définir, saisissez-la dans la zone de texte ou cliquez sur l’icône Calendrier.   Elle est nécessaire lorsque vous choisissez un rapport historique. Valeur autorisée : JJ MM, AAAA

2k. Heure de fin

C’est l’heure à laquelle vous souhaitez que le rapport se termine.   Vous pouvez sélectionner le format de l’heure (heure AM, PM ou militaire) à partir de Type de sélection de l’heure.   L’heure n’est réglable que sous la forme d’intervalles en heures et en minutes.   Elle est nécessaire lorsque vous choisissez un rapport historique. Valeur autorisée : de 1h00 à 12h59, de 13h00 à 12h59 ou de 0h00 à 23h59

2l. Échantillonnage

Cette période d’échantillonnage est uniquement applicable aux modèles de rapport basés sur des intervalles et détermine le type d’affichage des informations du rapport.   Par exemple, un rapport par intervalles d’une heure affiche des informations pour chaque heure de la période du rapport. Valeur autorisée : 15 minutes, 30 minutes, intervalle d’une heure, intervalle quotidien, hebdomadaire, mensuel

2m. Format de sortie.

Ce paramètre vous permet de décider dans quel format vous souhaitez que le rapport soit généré.   Si vous sélectionnez HTML ou PDF, le rapport s’affiche dans la fenêtre Rapport.   Si vous sélectionnez le format XLS (Excel), vous générez un fichier que vous pouvez enregistrer sur votre ordinateur. Valeur autorisée : PDF, XLS, HTML

 


3.

Planifier un rapport

Pour planifier un rapport :

  1. Cliquez sur  Rapport, en haut à droite de la fenêtre principale. Une fenêtre&nbspRapport s’affiche.

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  1. Sélectionnez un modèle de rapport depuis la liste déroulante. La page affiche les paramètres d’entrée du rapport.

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  • Indiquez le nom et la description du rapport. Par exemple : « File d’attente des ventes – rapport mensuel »
     Pour Type, sélectionnez Planifié.
  1. Spécifiez le modèle de récurrence. Depuis la liste déroulante Récurrence, sélectionnez le type de récurrence du rapport parmi les options suivantes : jamais, quotidien, hebdomadaire, mensuel, annuel. Jamais signifie qu’il s’agit d’un rapport ponctuel.
  2. Si vous avez sélectionné l’option Jamais, saisissez la date et l’heure auxquelles vous souhaitez générer le rapport.
  • Si vous avez sélectionné l’option Quotidien, entrez la fréquence d’occurrence en jours.
  • Si vous avez sélectionné l’option Hebdomadaire, entrez la fréquence d’occurrence en semaines et sélectionnez le jour de la semaine où vous souhaitez générer le rapport.
  • Si vous avez sélectionné l’option Mensuel, entrez la fréquence d’occurrence en mois et sélectionnez le jour où vous souhaitez générer le rapport. Cholsissez l’une des options suivantes :
    • Pour planifier le rapport un jour précis du mois, par exemple le vingt-sept du mois, cochez la case Jour <X> du mois et saisissez le jour.
    • Pour planifier le rapport un jour précis de la semaine chaque mois, par exemple le deuxième lundi de chaque mois, cochez la case <X> <Day of week> du mois et sélectionnez X et le jour de la semaine depuis les listes déroulantes.
  • Si vous avez sélectionné l’option Annuel, spécifiez la fréquence d’occurrence en années, par exemple tous les deux ans, et spécifiez le jour de la récurrence du rapport. Sélectionnez l’une des options suivantes :
  • Pour planifier le rapport un jour spécifique de l’année, cochez la case .Jour <X> <Month> et choisissez le jour et le mois.
  • Pour planifier le rapport sur un jour spécifique de la semaine et du mois, par exemple, le premier dimanche de janvier, vérifiez .le <X> <Day of week> <Month> et sélectionnez X, le jour de la semaineet le mois dans les listes déroulantes.
  • Si vous avez sélectionné un rapport périodique, indiquez quand le rapport doit se terminer. Choisissez parmi les options suivantes :
  • Jamais
  • Après <X> occurrences, puis entrez le nombre d’occurrences
  • Date, puis sélectionnez une date dans le calendrier
  1. Spécifiez la période du rapport.
  • Pour un rapport non récurrent, indiquez la période de temps du rapport.
  • Pour un rapport récurrent, spécifiez la date de début du rapport, l’heure et la période de temps par rapport à l’heure de génération du rapport.
  1. Entrez les adresses électroniques des destinataires du rapport.
  2. Entrez les paramètres restants (voir la section 2 de cet article), selon les besoins.
  3. Générer le rapport
  4. Cliquez sur Planifier un rapport.

Le rapport est planifié.   Il est généré aux heures spécifiées et envoyé aux destinataires configurés dans la planification du rapport.

REMARQUE:  La période de temps d’un rapport est la période pour laquelle un rapport est généré. Elle a toujours une date et une heure de début ainsi qu’une date et une heure de fin.  Si le rapport n’est pas récurrent, saisissez les dates et heures exactes.  Si le rapport est récurrent, la période de temps est indiquée en fonction du moment où le rapport est généré et peut correspondre aux derniers ou dernières <x> heures, jours, semaines, mois, ou années.  La date et l’heure de début (et pour les rapports hebdomadaires, le jour de la semaine) déterminent le moment où le premier rapport est généré.  Au moment où le rapport est généré, la période de temps relative est convertie en dates et heures exactes.  La période de temps réelle commence toujours au début de l’heure, du jour, de la semaine, du mois ou de l’année et est basée sur l’heure et le jour de la semaine choisis.  Par exemple : prenons un rapport planifié tous les jours à 17h45 couvrant les deux dernières heures, la période de temps réelle du rapport est donc de 15h00 à 17h00 le jour où le rapport est généré.

 


4.

Gérer les rapports planifiés

Vous pouvez répertorier, modifier et supprimer les rapports planifiés.

Si vous souhaitez gérer les rapports planifiés :

  1. Cliquez sur  Rapport, en haut à droite de la fenêtre principale. Une fenêtre&nbspRapport s’affiche.
  2. Choisissez dans la liste déroulante Rapports planifiés. La boîte de dialogue Rapports planifiés s’affiche et répertorie les rapports planifiés.

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  1.  Pour modifier un rapport, cliquez sur le bouton .Charger sur la ligne du rapport et modifiez-le si nécessaire.
  2. Pour effacer un rapport, cliquez sur le bouton Effacer sur la ligne du rapport.