Centre d’appel : paramètres (superviseur)

Que devez-vous savoir :

Cliquez sur le lien Paramètres en haut à droite de la page principale pour configurer divers aspects de l’application Call Center. 

 

introduction

Cliquez sur le lien  Paramètres en haut à droite de la page principale pour configurer divers aspects de l’application Call Center. Pour revenir à l’interface principale, cliquez sur le lien Retour à l’application.

REMARQUE: Ne pas utiliser le bouton Retour du navigateur Internet pour revenir à l’interface principale.

 


1.

Général

Servez-vous de l’onglet Général afin de modifier les formats de la date et de l’heure, ainsi que la fonction de réservation. Le paramètre Placement dynamique dans les bureaux permet à un utilisateur invité de l’application de se connecter. Voir l’article sur le placement dynamique pour en savoir plus sur l’utilisation et la configuration de cette fonctionnalité.

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2.

Application

L’onglet Application sert à configurer vos paramètres pour les agents et les superviseurs. Les options sont affichées en fonction de l’affectation des licences d’agent ou de superviseur.  

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2a. Appartenance au centre d’appels

Ce paramètre n’est activé que si l’administrateur de votre site a affecté à votre compte les rôles de superviseur et d’agent.

Vous pouvez ainsi choisir les files d’attente du centre d’appel que vous souhaitez rejoindre en tant qu’agent.

  • Pour rejoindre une file d’attente de centre d’appels, cochez la case de la ligne correspondante.
  • Pour rejoindre toutes les files d’attente, cochez la case de l’en-tête.

REMARQUE: si vous n’avez pas l’autorisation de rejoindre ou de quitter une file d’attente, la ligne correspondant à la file d’attente est grisée et vous ne pouvez afficher que votre status d’accès à la file d’attente. Si vous n’avez pas les droits pour la rejoindre vous-même, veuillez contacter votre administrateur.

2b. Politiques d’agent

Ce paramètre n’est activé que si l’administrateur de votre site a affecté à votre compte les rôles de superviseur et d’agent.

Servez-vous des paramètres de politique d’agents afin d’indiquer votre status ACD après connexion et après un appel, votre temps de récapitulatif et votre identifiant d’appelant :

  • Status ACD après connexion : pour configurer votre status ACD après connexion, choisissez un status depuis la liste déroulante État à la connexion. Votre status ACD est automatiquement réglé sur le status que vous avez séléctionné lorsque vous vous connectez au centre d’appels.
    • Si vous avez sélectionné Indisponible et que les codes d’indisponibilité sont activés dans votre entreprise, sélectionnez un code d’indisponibilité depuis le menu déroulant.
  • Status ACD après un appel : pour configurer votre status ACD après un appel, c’est-à-dire votre status ACD une fois que vous avez teriné un appel, choisissez un status depuis Status ACD après un appel  
    • Si vous avez sélectionné Indisponible et que les codes d’indisponibilité sont activés dans votre entreprise, sélectionnez un code d’indisponibilité depuis le menu déroulant.
  • La plupart du temps, lorsque vous sélectionnez Récapitulatif, vous devez également configurer votre temps de récapitulatif.
  • Passer les appels sortants en tant que centre d’appel : cochez cette case pour afficher l’identifiant du centre d’appel plutôt que votre numéro de téléphone lorsque vous passez un appel.
  • Identifiant de l’appelant sortantnbsp; : si vous avez cochénbsp;Passer les appels sortants en tant que centre d’appel, sélectionnez le numéro à utiliser depuis le menu déroulant.
  • Régler le temps de récapitulatif sur : pour régler le temps de récapitulatifd’un appel, cochez la case Régler le temps de récapitulatif sur <mm:ss> pour les files d’atente sans stratégie prédéfinie et entrez le temps en minutes et en secondes. Votre status ACD passe automatiquement de Récapitulatif à Disponible après la période spécifiée.

REMARQUE: le temps de récapitulatif d’appel paramétré peut être annulé si le temps paramétré par votre administrateur sur le portail de l’entreprise est inférieur.

2c. Intervention et surveillance

Les options suivantes ne s’appliquent que si les services de prise d’appels dirigés avec intervention ou surveillance d’appels sont affectés.

Utilisez une tonalité d’avertissement quand :

  • Interventionnbsp;: si cette option est activée, l’agent entend une tonalité d’avertissement lorsque vous intervenez dans sont appel.
  • Surveillancenbsp;: si cette option est activée, l’agent entend une tonalité d’avertissement lorsque vous écoutez son appel sans intervenir.

 


3. Services

L’onglet Services permet d’activer ou de désactiver la fonctionnalité Ne pas déranger ou Toujours renvoyer l’appel.

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  • Ne pas déranger : lorsque vous activez ce service, vous n’êtes pas disponible pour répondre à des appels. Tous vos appels sont automatiquement envoyés vers votre messagerie vocale.
  • Toujours renvoyer les appels : :lorsque vous activez ce service, vous devez indiquer le numéro de téléphone vers lequel vos appels doivent être transférés. Quand ce service est activé, tous vos appels sont renvoyés vers le numéro indiqué.

Pour activer un service :

  1. Sélectionnez le service et cochez Est actif  Le service passe de la catégorie Inactif à la catégorie Actif.
  2. Si vous avez activé le service Toujours renvoyer les appels, entrez dans la case Renvoyer vers le numéro vers lequel les appels doivent être renvoyés.
  3. Pour paramétrer une tonalité d’avertissement d’avertissement en cas d’appels entrants, cochez la case Tonalité d’avertissement
  4. Pour enregistrer les modifications, cliquez sur Enregistrer.

4.

Plug-ins

Servez-vous de l’onglet Plug-ins afin de configurer le logiciel de plug-ins qu’utilise Call Center afin de proposer des fonctionnalités telles que la notification d’appels, les raccourcis de programme ou encore l’historique des appels.

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4a. Notification

Ces options déterminent quand et comment les notifications d’appel s’affichent. Vous pouvez configurer les paramètres suivants :

  • Fenêtre au premier plan lors d’appels entrants : si cette option est cochée et que la fenêtre du navigateur qui exécute Call Center est réduite, Call Center la restaure automatiquement en cas d’appel entrant.
    • Cette option ne fonctionne pas avec Firefox. Dans Internet Explorer, un seul onglet doit être ouvert dans le navigateur Internet qui exécute Cal Center.
  • Afficher les notifications d’appels : si cette option est cochée, Call Center affiche la fenêtre contextuelle Notification d’appelau-dessus des fenêtres des autres applications lorsque vous recevez un appel. Lorsque vous cochez cette case, vous devez sélectionner une option dans la liste déroulante afin d’indiquer les conditions d’affichage des notifications.
  • Cela ne fonctionne pas si d’autres onglets sont ouverts dans la même fenêtre de navigateur que celle de Call Center. En outre, si plusieurs appels arrivent à moins de huit secondes l’un de l’autre, la fenêtre contextuelle Call Notification (notification d’appel) n’apparaît que pour le premier appel.

4b. Microsoft Outlook

Les options Microsoft Outlook permettent de paramétrer l’intégration d’Outlook avec Call Center. Ces options ne sont visibles que si l’intégration d’Outlook dans Call Center est activée.

Vous pouvez paramétrer les options suivantes :

  • Activer/désactiver l’intégration d’Outlook : cette option détermine si Outlook est intégré à Call Center, de manière à ce que vous puissiez accéder à vos contacts Outlook. Si l’intégration d’Outlook est désactivée, les composantes logicielles du plug-in de bureau correspondantes ne sont pas téléchargées depuis BroadCloud PBX.
  • Récupérer les contacts depuis : cette option vous permet d’indiquer où chercher vos contacts Outlook.
  • Favoriser les contacts Outlook lors de la recherche d’identifiant d’appelant. : quand cette option est activée, Call Center se sert d’Outlook afin de tenter d’identifier les appelants dont le numéro est inconnu.

 


5.

Rapport

Servez-vous de l’onglet Rapport afin de configurer les valeurs par défaut des paramètres d’entrées qui servent à générer les rapports. Si vous n’indiquez pas de valeurs, les valeurs par défaut du système sont utilisées. Vous pouvez modifier ces valeurs au besoin lorsque vous générez un rapport à partir de l’application Call Center.

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5a. Seuils par défaut

Ces paramètres vous permettent de configurer les seuils utilisés par défaut lorsque vous générez des rapports qui nécessitent de fournir des seuils. Cela peut vous être utile lorsque vous utilisez souvent les mêmes seuils. Il est toujours possible de modifier la valeur par défaut, si nécessaire.

  • Aboutissement des appels : ce paramètre sert à comptabiliser le nombre d’appels ACD atteignant un niveau de service qu’un agent a effectués pendant l’intervalle spécifié. Le niveau de service d’aboutissement des appels peut être réglé entre « 1 » et « 7 200 » secondes.
  • Appel de courte durée : ce paramètre sert à compter le nombre d’appels ACD de courte durée qu’un agent a effectués pendant l’intervalle spécifié. La durée maximale d’un appel de courte durée peut être réglé entre « 1 » et « 7 200 » secondes.
  • Niveau de service : ce paramètre définit le nombre de secondes nécessaire pour répondre aux appels. On considère qu’un appel est compris dans le niveau de service si un agent y répond avant la fin de ce délai et le pourcentage (%) de niveau de service correspond au nombre d’appels auxquels l’agent répond dans le délai indiqué divisé par le nombres d’appels auxquels l’agent a répondu.
  • Appel abandonné : ce paramètre sert à compter le nombre d’appels abandonnés avant la fin du délai indiqué. Il est possible de paramétrer jusqu’à quatre seuils, et donc avoir jusqu’à quatre comptages différents. Seuil : 1 à 7 200 secondes

5b. Date et heure

Les paramètres suivants vous permettent de configurer les formats de jour et d’heure utilisés dans les rapports, ainsi que le jour de la semaine pour commencer les rapports.

  • Format de date : :ce paramètre vous permet de sélectionner le format d’affichage des dates dans les rapports. Ce format est utilisé pour toutes les dates du rapport généré.
  • Format de l’heure : ce paramètre vous permet de sélectionner le format d’affichage des heures dans les rapports. Ce format est utilisé pour toutes les heures du rapport généré.
  • Notez que ce paramètre n’a pas d’impact sur le format des durées d’événements, toujours exprimé au format « JJ:HH:MM:SS » dans les rapports générés.
  • Jour de début de la semaine par défaut : ce paramètre s’applique aux rapports basés sur des intervalles, lorsque la période d’échantillonnage séléctionnée est « Hebdomadaire ». Vous pouvez sélectionner n’importe quel jour de la semaine.

c. Calcul par défaut du niveau de service

Les paramètres suivants vous permettent de configurer les paramètres par défaut qui servent à calculer le niveau de service.

  • Inclure les appels transférés pour temps dépassé : cochez cette case pour inclure dans le calcul du niveau de service les appels transférés pour temps dépassé.
  • Inclure tous les autres transferts : cochez cette case pour inclure dans le calcul du niveau de service les appels transférés pour d’autres raisons qu’un dépassement du temps.
  • Exclure les appels abandonnéscalculations. : cochez cette case pour exclure du calcul du niveau de service tous les appels abandonnés.
  • Inclure tous les appels abandonnés : cochez cette case pour inclure dans le calcul du niveau de service tous les appels abandonnés.
  • Inclure tous les appels abandonnés saufnon complétion de l’annonce d’accueil  : cochez cette case pour inclure dans le calcul du niveau de service les appels abandonnés après la fin de l’annonce d’accueil.
  • Inclure les appels abandonnés sauf appels abandonnés dans un intervalle défini : cochez cette case pour inclure dans le calcul du niveau de service les appels abandonnés après une période de temps définie grâce au paramètre d’intervalle d’appel abandonné.
    • Intervalle défini d’appel abandonné : si vous avez coché Include Inclure les appels abandonnés sauf appels abandonnés dans un intervalle défini, entrez l’intervalle voulu en secondes dans la zone de texte. L’intervalle défini d’appel abandonné peut être réglé entre « 1 » et « 7 200 » secondes.

6.

À propos de

L’onglet À propos de affiche les informations relatives à la version, au profil et à la clause de non-responsabilité de Call Center.

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Vous trouverez les informations suivantes sur cette page :

  • Version : il s’agit du nom et de la version du logiciel client BroadWorks Call Center.
  • Profil : il s’agit du profil client Call Center utilisé.
  • Avertissement : il s’agit des informations de copyright de Call Center.
  • Diagnostique : Lancer le diagnostique. Uniquement pour un usage technique.