Centre d’appels : consulter les statistiques en temps réel

 

Ce que vous devez savoir :

Le Tableau de bord vous permet de consulter les informations de Call Center, notamment les appels en attente et les statuts en temps réel des agents.

introduction

Call Center vous fournit des informations en teps réel sur les agens et les files d’attente supervisés. Ces informations sont affichées dans le Tableau de bord.

 


1.

Afficher le Tableau de bord

  1. Cliquez sur le lien du Tableau de bord en haut à droite de la fenêtre de l’interface principale.

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 Le Tableau de bord est lancé dans une fenêtre séparée et peut être ouvert en même temps que d’autres fenêtres Call Center. Le Tableau de bord se divise en deux parties : en haut, les informations sur la file d’attente et en bas les informations sur l’agent.  Ces informations sont mises à jour en temps réel.

Par défaut, les informations sur les agents sont masquées.

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  1. Pour voir les agents affectés à un centre d’appel, cochez la case Afficher les agents dans la ligne correspondant à ce centre d’appels.

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2.

Informations sur la file d’attente

Le Tableau de bord affiche la file d’attente de chaque centre d’appel sur une ligne distincte, qui en donne les informations suivantes :

  • Nom : il s’agit du nom du centre d’appel auquel la file d’attente correspond.
  • Statut : le statut du centre d’appel y est affiché. Ce statut peut être :
    • Service de nuit : le centre d’appel traite les appels selon le planning et les règles du service de nuit.
    • Service de nuit forcé : le centre d’appel a été passé manuellement en fonctionnement de service de nuit.
    • Service de jours fériés : le centre d’appel traite les appels selon le planning et les règles du service de jours fériés.
    • Renvoi forcé : tous les appels du centre d’appel sont renvoyés vers une destination indiquée.
    • Normal : aucun statut indiqué.
  • Appels dans la file d’attente : il s’agit du nombre d’appels en file d’attente, exprimé comme un ratio de la capacité totale de la file d’attente du centre d’appel. Par exemple, « 6/10 » indique qu’il y a six appels en attente, et qu’un maximum de dix appels peuvent être mis en attente.
  • Attente longue : c’est le temps d’attente de l’appel qui est dans la file d’attente depuis le plus longtemps.
  • EWT (temps d’attente estimé) : il s’agit du temps d’attente estimé des appels en file d’attente.
  • AHT (temps de traitement moyen) : il s’agit du temps de traitement moyen des appels en file d’attente.
  • ASA (vitesse moyenne de réponse) : il s’agit du temps moyen passé par un appelant dans la file d’attente avant qu’un agentne prenne l’appel.
  • Occupés (agents) : il s’agit du nombre d’agents dont vous êtes responsables et dont le statut ACD est connecté, disponible, indisponible ou en récapitulatif, sous la forme d’un ratio nu nombre total d’agents que vous supervisez dans ce centre d’appels.
  • Inactifs (agents) : il s’agit du nombre d’agents dont le statut ACD est Disponible maisqui ne sont pas actuellement en appel.
  • Indisponible : il s’agit du nombre d’agents connectés au centre d’appels mais qui ne sont pas disponibles pour prendre des appels.
  • Afficher les agents : si cette case est cohée, les agents connectés au centre d’appels sont afichés dans la zone Agents du Tableau de bord.

 


3.

Informations sur les agents

Le Tableau de bord présente des informations sur les agents des files d’attentes sélectionnées.  Pour sélectionner les files d’attentespour lesquelles vous souhaitez visualiser les informations des agents, cochez la case Afficher les agents de chaque ligne de file d’attente, dans la partie File d’attentes du Tableau de bord. 

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Les informations suivantes sont indiquées pour chaque agent affiché :

  • Nom : c’est le nom de l’agent.
  • Centres d’appels (total) : il s’agit du nombre total de centres d’appels auxquels l’agent est affecté.Ce nombre est également un lien. Si vous cliquez dessus, une boîte de dialogue s’ouvre indiquant les files d’attente de l’agent.
  • Dernière connexion : il s’agit de l’heure de connexion la plus récente de l’agent.
  • Temps de connexion : il s’agit du temps que l’agent a passé connecté.
  • Statut de l’appel (temps) : il s’agit du statut et de la durée de l’appel actuel. L’état de l’appel peut être inactif, en tonalité ou en appel.  Si un agent est sur plusieurs appels en même temps, le temps d’appel affiché correspond à l’appel le plus long.  Lorsqu’un appel se termine, le temps d’appel est alors celui des appels restants.
  • Statut de l’agent (temps) : il s’agit du statut et du temps ACD de l’agent. Si un agent n’est pas disponible, le code Indisponible s’affiche.
  • % de disponibilité : il s’agit du temps de disponibilité de l’agent pour prendre des appels en pourcentage de son temps de connexion.
  • Activité moyenne (entrant) : il s’agit du temps moyen qu’un agent passe sur un appel ACD entrant.
  • Activité moyenne (sortant) : il s’agit du temps moyen qu’un agent passe sur un appel ACD sortant.
  • Récapitulatif temps moyen : il s’agit du temps moyen qu’un agent passe sur le récapitulatif d’un appel.

Le Tableau de bord est conçu pour être utilisé en association avec les volets Appels en attente et Agents du volet Contacts.  Le Tableau de bordvous fournit une vue en temps réel des agents et des files d’attente,et les volets Agent et Appels en attentevous permettent d’intervenir auprès des agents et des appels ACD surveillés.  Pour plus d’informations sur les actions que vouspouvez mener afin de gérer les agents et les appels en attente, référez-vous aux sections 8 Gestion des agents et 9 Gestion des appels en file d’attente.

 


4.

Sélectionner les informations à afficher

Par défaut, Call Center affiche les informations des centres d’appels et des agents comme indiqué dans les sections 10.2 Informations sur la file d’attente et 10.3 Informations sur l’agent.   Vous pouvez toutefois modifier les informations que vous voulez afficher sur le Tableau de bord.

Pour choisir les informations à afficher :

  1. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur la première ligne du tableau des appels en attente ou des agents.
  2. Sélectionnez Colonnes dans le menu qui apparaît.
  3. Dans la liste des colonnes disponibles, décochez celles que vous souhaitez masquer et cochez les colonnes à afficher.

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